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——認(rèn)識管理的規(guī)律性,建立一致性的管 理基礎(chǔ)。 ——科學(xué)地調(diào)配人力資源,優(yōu)化組織的管理結(jié)構(gòu)。 ——統(tǒng)籌開發(fā)管理性要求一致的活動,提高工作效率。 ——有利于培養(yǎng)符合型人才。 ——降低管理成本。 ——應(yīng)國際認(rèn)證發(fā)展的大趨勢。 ——避免三個標(biāo)準(zhǔn)分開貫標(biāo)的弊端: 1.文件的編制產(chǎn)生重復(fù),出現(xiàn)三本管理手冊、三套程序文件,因內(nèi)容有60% 以上是相同。 2.體系運行重復(fù),三個體系要分別任命三個管理者代表, 三個工作例子,搞三次內(nèi)審,三次管理評審,接受三次現(xiàn)場審核,多年三次監(jiān)督審核。 3.如果建立三個獨立體系,就會要接待認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證審核,在人員接待、 費用開支方面都帶來不便之處,認(rèn)證機(jī)構(gòu)的不同觀念,將更難協(xié)調(diào)。



博慧達(dá)ISO9000認(rèn)證(運城市永濟(jì)市分公司)為了更好地滿足客戶需求,嚴(yán)格控制采購、銷售、倉儲和運輸四大過程。在質(zhì)量方針“客戶需求至上,環(huán)保,塑造 IATF16949認(rèn)證先鋒,實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展”的倡導(dǎo)下,我們借助于的運作、合理的價格、強大的配送設(shè)施,在 IATF16949認(rèn)證領(lǐng)域樹立了良好的口碑,為廣大用戶搭建了集中采購、就近服務(wù)的資源訊息平臺,并以廠方優(yōu)惠價格,由用戶休驗品質(zhì),以提供服務(wù)為宗旨,堅持誠信、透明、公平、公正、合理的經(jīng)營理念面向用戶。


IATF16949認(rèn)證體系組織環(huán)境 很多企業(yè)在實施IATF16949認(rèn)證體系時仍使用實施ISO9001認(rèn)證體系時分析的內(nèi)外環(huán)境,這是否合適在暫在此置評,在看完下面關(guān)于組織環(huán)境解讀后相應(yīng)會有一個清晰認(rèn)識。 理解組織環(huán)境是決定影響組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力的因素的過程。在確定組織的背景時,需要考慮以下三個方面關(guān)鍵因素是: a)利益相關(guān)方; b)外部問題; c)內(nèi)部問題。 1.與IATF16949認(rèn)證體系或ISO9001認(rèn)證體系要求相關(guān)的利益相關(guān)方 利益相關(guān)者是指那些能夠影響、受組織決策或活動影響或認(rèn)為自己受組織決策或活動影響的人。組織 應(yīng)確定哪些利害關(guān)系方是相關(guān)的。這些相關(guān)的相關(guān)方可以是外部的和內(nèi)部的,并且可以影響組織實現(xiàn)持續(xù)? 成功的能力,包括客戶。 組織應(yīng)確定哪些利益相關(guān)方: A)如果不滿足相關(guān)的需求和期望,則是其持續(xù)成功的風(fēng)險; b)可以提供增強其持續(xù)的成功的機(jī)會。 相關(guān)利益相關(guān)方一旦確定,組織應(yīng): ——確定他們的相關(guān)需求和期望,確定應(yīng)該解決的問題; ——建立必要的程序以滿足相關(guān)方的需要和期望。 組織應(yīng)該考慮如何與相關(guān)方建立持續(xù)的關(guān)系,以獲得利益,例如改善績效、對目標(biāo)和價值的共同理解、 以及增強的穩(wěn)定性。 2?與IATF16949認(rèn)證體系或ISO9001認(rèn)證體系相關(guān)外部和內(nèi)部問題 2.1 外部問題是存在于實施IATF16949認(rèn)證體系或ISO9001認(rèn)證體系組織外部的可能影響組織實現(xiàn)持續(xù)成功的能力的因素,例如: a)法律和法規(guī)要求; b)特定領(lǐng)域的要求和協(xié)議; c)競爭; d)全球化; e)社會、經(jīng)濟(jì)、政治和文化因素; f)技術(shù)的革新和進(jìn)步; g)自然環(huán)境。 2.2.內(nèi)部問題是實施IATF16949認(rèn)證體系或ISO9001認(rèn)證體系組織內(nèi)部存在的能夠影響組織取得持續(xù)成功的能力的因素,例如: a)尺寸和復(fù)雜性; b)活動和相關(guān)過程; C)戰(zhàn)略; d)產(chǎn)品和服務(wù)類型; e)性能; f)資源; g)能力和組織知識水平; h)成熟度; i)創(chuàng)新。 在考慮IATF16949認(rèn)證體系或ISO9001認(rèn)證體系外部和內(nèi)部問題時,組織應(yīng)考慮過去的相關(guān)信息、其現(xiàn)狀和其戰(zhàn)略方向。 組織應(yīng)確定哪些外部和內(nèi)部問題可能導(dǎo)致其持續(xù)成功的風(fēng)險或增強其持續(xù)成功的機(jī)會。? 基于這些問題的確定, 管理層應(yīng)該決定哪些風(fēng)險和機(jī)會應(yīng)該被處理,并開始建立、實施和維護(hù)必要的過程。 組織應(yīng)考慮如何建立、實施和維持一個監(jiān)測、審查和評估外部和內(nèi)部問題的過程,同時考慮要采取行動的任何后果(見 7.2)。



房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達(dá)到目的和 效果,確保實施的成功性,必須確保以下幾個要素 正常運行: 1、ISO9001質(zhì)量方針:是企業(yè)總的方向和目標(biāo),是企業(yè)的口號和旗幟。 2、管理者推動:在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系,決不是一件輕而易舉的事,是 需要傷筋動骨的,不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念,而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層,從一個部門到另一個部門,涉及的人員之多,關(guān)系之復(fù)雜,無疑這將是困難的 。要克服這些困難,使管理體系的建立能夠獲得成功,捷徑之一--管理者推動這把利器。首先:管理 者站在企業(yè)的上層,有利于觀察企業(yè)的情況,能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 :管理者有利于推動部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào),有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次:管理者既是 改革的帶頭人,又是改革的推動者。 3、建立項目小組:項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上,應(yīng)該是有所要求的,成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。 在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點: a、企業(yè)診斷 b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍) c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 e、ISO9001管理評審 f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過程) 通過以上各個關(guān)鍵點的把握,使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗,我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管 理中來,利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中,不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實施模式引進(jìn)來,在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上,應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強的客戶 關(guān)系管理體系,以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關(guān)系管理體系的建立,確保實 施的成功性。在診斷中,充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務(wù)方面存在的問題,客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主,直到后期的物業(yè)管理,再到客戶的價值,形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。 在整個客戶的價值生命周期中,客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細(xì)分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么,是有助于企業(yè)發(fā)展的。 2、客戶關(guān)系管理體系的建立,要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標(biāo)和范圍,不可放大目標(biāo), 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高,不利于看到實施效果,容易產(chǎn)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低,容易實現(xiàn),但很 難達(dá)到實施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo):在三個月之內(nèi),建立完善的客戶檔案資料,并能對部分 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在六個月內(nèi),客戶資料完善,對潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行跟蹤和管理,并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說,在六個月內(nèi)整個公司客戶關(guān)系管理平臺建成,在各個部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立,對所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析,指導(dǎo)相關(guān) 部門、人員制定計劃和目標(biāo),提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力,增強企業(yè)競爭力。客觀的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值,有比較,才會有進(jìn)步。 3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制,確??蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機(jī)制,是對客戶關(guān)系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上,應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度,無論 是在工作流上,還是在處理客戶投訴方面,讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好,他們組織客戶關(guān)系管理項目小組,監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè),從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核,在借助外力的同時, 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個過程中的,為了打破傳統(tǒng)觀念 ,要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系,要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn);為了很好的實施 客戶關(guān)系管理,要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華,要持續(xù)不 斷的堅持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中,經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理,某某人員不會使用客戶關(guān)系 管理,這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中,培訓(xùn)就尤其重要,從以前挖坑蓋房 ,到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代,時間之短,速度之快,人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。 5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審,對于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實施的有效性要進(jìn)行定期評審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果,對體系的有效性進(jìn)行評估、改進(jìn)、,使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

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