QC080000認證標準生產過程控制要求 QC080000認證標準8.5 生產和服務提供 1- QC080000認證標準生產和服務提供的控制要求 組織應該在受控條件下進行生產，適用時，受控條件應包括： a) 可獲得成文信息，以規(guī)定以下內容： 1) 擬生產的產品或進行的活動的HSF 特性； 2) 針對存在HS 污染或摻雜HS 可能性的過程的措施； b) 規(guī)定材料和技術的使用，過程運行的基礎設施和環(huán)境； c) 在適當階段實施監(jiān)視和測量活動，以驗證是否符合過程的控制準則以及輸出或產品的HSF 接收準則； d) 采取措施，防止可能引入HSF 風險的人為錯誤。 2- QC080000認證標準標識和可追溯性要求 組織應在產品提供的整個過程中按照監(jiān)視和測量的要求來識別輸出的HSF 狀態(tài)。 組織應按照法律法規(guī)、顧客或組織自己在HS 控制方面的要求標識產品。 組織應在必要時控制輸出的 性標識，并應保留所需的成文信息以實現可追溯性。 對包含任何HS 的過程應予以 標識并控制，以HSF 產品受到HS 污染。 3- QC080000認證標準顧客或外部供方的財產要求 組織應確保來源于外部供方（包括顧客指定的外部供方）的材料和元器件在使用前其HSF 符合 性已得到驗證。 當發(fā)現該財產的HSF 特性不合格時，組織應向顧客或外部供方報告此事并保留相關成文信息。 4- QC080000認證標準防護要求 組織應對輸出和產品進行防護，以確保對相應要求的HSF 符合性，包括： a) 組織應保護產品的HSF 特性； b) 組織應確保用于規(guī)定產品的HSF 符合性的任何標簽和標識的完整性； c) HSF 合格的和不合格的材料、元器件和產品應按已規(guī)定的過程予以隔離、明確標識和處理； d) 正確地放行中間輸出或產品用于HSF 生產； e) 與HSF 不合格產品的存儲和使用相關的成文信息應予以保留。 需要特別注意QC080000認證標準更改控制要求 組織應對可能改變產品HSF 特性的更改進行評審、驗證（必要時）和控制，以確保對HSF 要求的持續(xù)符合性。 當適用的法律法規(guī)和顧客有要求時，應在實施更改前向顧客報告更改并得到顧客的批準。 評審、驗證和批準更改的結果應作為成文信息予以保留，同時還應包括授權進行更改的人員以及根據評審所采取的必要措施。

SO20000認證實施 階段： ?管理現狀調查與差距分析 ?體系培訓與學習 ISO20000認證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構 ?建立服務級別管理 ?建立服務臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業(yè)務連續(xù)性管理框架，制定應用統(tǒng)的應急預案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應商管理與考評機制 ?建立服務成本管理控制體系 ?建立業(yè)務關系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關注客戶的投訴 ?關注服務體系和服務質量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內部審核與優(yōu)化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓、職能分工 ?學習培訓 A.全員培訓，掌握ISO20000基礎知識、標準的內容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓，了解ISO20000標準的基本內容、2)領導在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓，IT服務管理體系文件總論、IT服務質量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領導小組積極地帶頭叁加學習ISO20000認證基礎知識，提供給出人力和物力支援，成立領導小組，任命管理代表，負責標準中規(guī)定的職責并及時處理有關重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO20000組織協(xié)調工作，作爲一個辦事核心。應保證所有各有關部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應對ISO20000有較系統(tǒng)的學習， 有一定相關工作經歷； C.公司應按標準要求任命管理者代表，確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持IT服務管理體系要求，向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責還可以包括就IT服務質量管理體系方面與外部機構的聯(lián)絡。 ?系統(tǒng)調查與診斷 A.診斷現有體系與標準的符合性，找出與標準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務質量管理體系進行修改的內容； B.實施診斷員可以是公司內部的人員，也可以公司委托的外部機構，如咨詢機構的人員，因此實施診斷的人員可以有內部審核員、第三方審核機構的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設計 A.制訂IT服務質量管理方針； B.任命管理者代表主要責任，協(xié)助管理者確保按標準的要求建立IT服務質量管理體系，負責體系的實施和維護，負責組織內部管理體系審核，向 管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進； C.設計調整組織機構，明確各部門職責應覆蓋標準要求、職責、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結構、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務質量管理手冊 B.分配文件編寫任務 C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發(fā)效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內部審核、正式運行 ?內部審核、管理評審 A.至少進行一次內部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關活動記錄和文件應保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協(xié)調監(jiān)督工作； C.定期開展內部IT服務質量管理審核和管理評審