商品售后服務(wù)認證，是哪一個類別的認證？ 答：《共和國認證認可條例》規(guī)定：我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等，屬于產(chǎn)品認證類別；“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等，屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證，商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類別，是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準（GB/T27922-2011），對企業(yè)的服務(wù)能力進行審查，對服務(wù)水平做出評價。 服務(wù)認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？ 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級？ 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別，80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然，也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級，主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難，比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級，的確是服務(wù)工作完善，評審時扣分很少。 而且這也不是**的，大型企業(yè)由于服務(wù)面廣，顧客抱怨相對較多，反而會丟分，這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點，失分比較嚴重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系，真正按標準要求，嚴格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好？ 答：一般國外企業(yè)的情況，是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū)，服務(wù)部門是*為重要的部門，掌握大量資源，甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進，并不是售后服務(wù)部門一個部門的事，而是關(guān)系到企業(yè)全局，與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時，會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部（體系部）。 在進行售后服務(wù)認證時，應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責(zé)人（可以是體系部或質(zhì)控部的負責(zé)人）為售后服務(wù)體系的負責(zé)人（管理者代表），有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系，并由售后服務(wù)部門牽頭，其他部門（如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門）協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出：“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門，及相關(guān)的管理和支持部門（標準條款中提到的部門）都與認證相關(guān)，如：生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**（采購）部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務(wù)體系？審查時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？ GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負責(zé)人，做為管理者代表，直接對總經(jīng)理負責(zé)，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督（不一定直接管理），使服務(wù)體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍，“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾 ISO認證

一、為什么要做ISO9001質(zhì)量體系認證？ 1．既是參與市場競爭的需要（客戶推動）： A如果不建立并運行質(zhì)量管理體系，將會取消合格供方資格，許多大型項目的招投標沒有資格參加。 B如果沒有進行質(zhì)量體系認證，出口的產(chǎn)品將受到更嚴格的質(zhì)量監(jiān)測。 2．也是加強企業(yè)管理的內(nèi)在需求（管理推動）。 A管理水平低。 B產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定。 C交貨期得不到保證。 C頻繁的顧客投訴造成了直接的經(jīng)濟損失。 結(jié)論：要做ISO9001質(zhì)量體系認證，會影響公司的信譽，公司的生存也將受到嚴重影響。 二、ISO9001質(zhì)量體系認證運用的是過程管理： 1．原理：ISO9001質(zhì)量體系認證是過程管理，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。所有的控制都是針對減少、不合格，尤其是不合格發(fā)生。 通俗地說：控制了過程，產(chǎn)品質(zhì)量就是有理由相信的（但還不能保證）。反之，產(chǎn)品質(zhì)量好，一定是各個過程的控制質(zhì)量高。 2．思想：為主 3．要求：結(jié)合本企業(yè)的具體情況確定應(yīng)有哪些過程？分析每一過程需要并展的質(zhì)量話動，確定應(yīng)采取的有效的控制措施和方法。 4．過程范圍：在產(chǎn)品壽命周期的所有階段，從初的識別市場需求到終滿足要求的所有過程控制。 5．過程控制要素：人、機、料、法、環(huán)、測。 三、如何去做過程管理？ （一）主要過程有： 1．市場調(diào)研：在準確地確定市場需求的基礎(chǔ)上開發(fā)新產(chǎn)品，防止盲目開發(fā)不適合市場需要的滯銷產(chǎn)品，浪費人力、物力。 2．設(shè)計開發(fā)：通過開展設(shè)計評審、設(shè)計驗證、設(shè)計確認等活動，確保設(shè)計輸出滿足輸入要求，確保產(chǎn)品符合使用者的需求，防止因設(shè)計質(zhì)量問題，造成產(chǎn)品的先天性的不合格和缺陷。 3．采購：選擇合格的供貨單位并控制其供貨質(zhì)量，確保所需的原材料、外購件、協(xié)作件等符合規(guī)定的質(zhì)量要求，防止使用不合格外購產(chǎn)品投入生產(chǎn)而影響成品質(zhì)量。（料） 4．生產(chǎn)：確定并執(zhí)行適宜的生產(chǎn)方法，使用適道的設(shè)備：保持設(shè)備正常工作能力和所需的工作環(huán)境，控制影響質(zhì)量的參數(shù)和人員技能，確保產(chǎn)品符合設(shè)計規(guī)定的質(zhì)量要求，防止不合格品的生產(chǎn)。防止將不合格的工序產(chǎn)品轉(zhuǎn)入下道工序。（機、法、環(huán)） 5．檢驗和試驗：使用檢定或自校的手段檢測設(shè)備的正常狀況，確保檢驗結(jié)果的有效性，防止因檢測手段不合格造成對產(chǎn)品質(zhì)量不正確的判定。按質(zhì)量計劃和形成文件的程序進行進貨檢驗、過程檢臉和成品檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合要求。（測） 6．交付：在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，防止損壞和變質(zhì)，防止將不合格的產(chǎn)品交付給顧客。 （二）輔助過程： 1．文件管理：確保所有的場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過時或作廢的文件，造成產(chǎn)品質(zhì)量的還合格。 2．全員培訓(xùn)：對所有從事對質(zhì)量有性響的工作人員都進行培訓(xùn)，。確保他們能勝任本崗位的工作，防止因知識或技能的不足，造成產(chǎn)品的不合格。（人） 3．糾正和措施：當(dāng)發(fā)生不合格（包括產(chǎn)品的或體系的）或有顧客投訴時、應(yīng)查明原因，針對原因采取糾正措施以防止問題的再發(fā)生；還應(yīng)通過對質(zhì)量信息的分析，發(fā)現(xiàn)潛在的問題。防止問題的出現(xiàn)，從而改進產(chǎn)品的質(zhì)量。 4．質(zhì)量改進：包括產(chǎn)品質(zhì)量改進和工作質(zhì)量改進，持續(xù)的質(zhì)量改進是企業(yè)各級管理者追求的永恒目標。質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)，以追求更高的過程效益和效率為目標。 也可以這樣認為： 如果過程是這樣的：設(shè)計開發(fā)能滿足顧客需求、有經(jīng)過技能培訓(xùn)的人員、檢測設(shè)備經(jīng)過檢定、外購的材料質(zhì)量好、操作按規(guī)范要求、生產(chǎn)后的產(chǎn)品經(jīng)過檢測，在搬運、貯存、包裝、防護和交付等環(huán)節(jié)采取有效措施保護產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品是可以信任的。 如果過程是這樣的：設(shè)計時先天性的不合格和缺陷，人員都不知道操作，而且不按作業(yè)規(guī)范操作，檢測設(shè)備不知道好壞、外購的材料是粗制濫造的、生產(chǎn)后的產(chǎn)品也沒有檢測直接出廠、粗暴包裝、搬運，這樣的產(chǎn)品誰又敢用呢？ 四、體系運行后會帶來的成效：實現(xiàn)跨越式發(fā)展。 1．根據(jù)市場需求，大力進行新產(chǎn)品研發(fā)和工藝改進，產(chǎn)品的技術(shù)含量得到進一步，市場競爭能力得到進一步增強。 2．市場適應(yīng)能力和競爭能力得到有效增強，也取得了顯著的經(jīng)濟效益。 3．質(zhì)量保證能力明顯增強，無論是進廠原料檢驗合格率，還是產(chǎn)品合格率都得到改善， 4．顧客的忠誠度、滿意率逐年提高。

ISO27001信息管理體系認證可有效保護信息資源,保護信息化進程、有序、可持續(xù)發(fā)展。ISO27001信息管理體系認證是信息領(lǐng)域的管理體系標準，表示您的組織信息管理已建立了一套科學(xué)有效的管理體系作為保障。根據(jù)ISO27001信息管理體系認證進行認證. iso27001信息管理體系認證好處: 1：引入ISO27001信息管理體系認證就可以協(xié)調(diào)各個方面信息管理，從而使管理更為有效。保證信息不是僅有一個防火墻，它需要的綜合管理。 2：通過進行ISO27001信息管理體系認證，可以增進組織間電子電子商務(wù)往來的信用度，能夠建立起網(wǎng)站和貿(mào)易伙伴之間的互相信任，隨著組織間的電子交流的增加通過信息管理的記錄可以看到信息管理明顯的利益，并為廣大用戶和服務(wù)提供商提供一個基礎(chǔ)的設(shè)備管理。同時，把組織的干擾因素降到小，創(chuàng)造更大收益。 3：通過ISO27001信息管理體系認證能保證和證明組織所有的部門對信息的承諾。通過認證可改善全體的業(yè)績、不信任感。獲得國際認可的機構(gòu)的認證，可得到國際上的承認，拓展您的業(yè)務(wù)。建立信息管理體系能降低這種風(fēng)險，通過第三方的認證能增強投資者及其他利益相關(guān)方的投資信心。 ISO27001信息管理體系認證實施流程： ISO27001信息管理體系認證是基于風(fēng)險評估，來建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進信息等一系列的管理活動，是組織整體或特定范圍內(nèi)建立信息方針和目標，以及完成這些目標所用方法的體系。ISO27001信息管理體系認證是建立和維護信息管理體系的標準，它要求組織通過一系列的過程如確定ISO27001信息管理體系認證范圍，制定信息方針和策略，明確管理職責(zé)，以風(fēng)險評估為基礎(chǔ)選擇控制目標和控制措施等，使組織達到動態(tài)的、系統(tǒng)的、全員參與的、制度化的、以為主的信息管理方式。