SO20000認證實施 階段： ?管理現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析 ?體系培訓(xùn)與學(xué)習(xí) ISO20000認證第二階段： ?規(guī)劃體系的基本架構(gòu) ?建立服務(wù)級別管理 ?建立服務(wù)臺管理體系 ?建立事件管理體系 ?建立問題管理體系 ?規(guī)范日常管理制度 ISO20000認證第三階段： ?建立配置管理體系 ?建立變更管理制度和發(fā)布管理制度 ISO20000認證第四階段： ?建立業(yè)務(wù)連續(xù)性管理框架，制定應(yīng)用統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ?建立系統(tǒng)規(guī)劃機制（可用性管理和容量管理），規(guī)劃系統(tǒng)的容量和可用性 ?建立系統(tǒng)運行的規(guī)定、管理制度（信息管理） ?建立系統(tǒng)運行監(jiān)視和管理要求 ISO20000認證第五階段： ?建立供應(yīng)商管理與考評機制 ?建立服務(wù)成本管理控制體系 ?建立業(yè)務(wù)關(guān)系管理框架 ?建立客戶溝通管理體系 ?收集和改進客戶的滿意度 ?關(guān)注客戶的投訴 ?關(guān)注服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量的改進 ISO20000認證第六階段： ?內(nèi)部審核與優(yōu)化改進 ?正式審核與體系維持 1.3ISO20000實施方法 1.3.1開展培訓(xùn)、職能分工 ?學(xué)習(xí)培訓(xùn) A.全員培訓(xùn)，掌握ISO20000基礎(chǔ)知識、標(biāo)準的內(nèi)容、基本要求、實施辦法、推行ISO20000意義和計劃； B.骨干培訓(xùn)，了解ISO20000標(biāo)準的基本內(nèi)容、2)領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用，為什麼要推行及如何推行ISO20000； C.文件編寫技能培訓(xùn)，IT服務(wù)管理體系文件總論、IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊編寫、程式文件編寫、工作文件編寫、管理計劃制定、管理記錄； ?建立組織職能 A.領(lǐng)導(dǎo)小組積極地帶頭叁加學(xué)習(xí)ISO20000認證基礎(chǔ)知識，提供給出人力和物力支援，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，任命管理代表，負責(zé)標(biāo)準中規(guī)定的職責(zé)并及時處理有關(guān)重大問題，組織管理評審。 B.為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機構(gòu)，負責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作爲(wèi)一個辦事核心。應(yīng)保證所有各有關(guān)部門都能叁與工作小組，有專職人員和骨干力量，骨干人員應(yīng)對ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)， 有一定相關(guān)工作經(jīng)歷； C.公司應(yīng)按標(biāo)準要求任命管理者代表，確保按照標(biāo)準規(guī)定建立、實施和維持IT服務(wù)管理體系要求，向管理者報告體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進管理體系，管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)質(zhì)量管理體系方面與外部機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。 ?系統(tǒng)調(diào)查與診斷 A.診斷現(xiàn)有體系與標(biāo)準的符合性，找出與標(biāo)準之間差距和形成這些差距原因。識別確定對服務(wù)質(zhì)量管理體系進行修改的內(nèi)容； B.實施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機構(gòu)，如咨詢機構(gòu)的人員，因此實施診斷的人員可以有內(nèi)部審核員、第三方審核機構(gòu)的人員; C.確定診斷小組出具診斷依據(jù)和診斷物件，制訂診斷計劃，編制診斷工作文件，現(xiàn)場診斷檢查，提交診斷報告； ?體系設(shè)計 A.制訂IT服務(wù)質(zhì)量管理方針； B.任命管理者代表主要責(zé)任，協(xié)助管理者確保按標(biāo)準的要求建立IT服務(wù)質(zhì)量管理體系，負責(zé)體系的實施和維護，負責(zé)組織內(nèi)部管理體系審核，向 管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進； C.設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)，明確各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準要求、職責(zé)、職能分工形成書面文件； D.確定新體系中文件結(jié)構(gòu)、典型文件層次。 1.3.2編寫文件、試點運行 ?編寫文件 A.列出IT服務(wù)質(zhì)量管理手冊 B.分配文件編寫任務(wù) C.各部門叁與起草工作流程 D.文件批準發(fā)效 ?試點運行 A.體系交底 B.培訓(xùn)、宣傳 C.試運行與完善 1.3.3內(nèi)部審核、正式運行 ?內(nèi)部審核、管理評審 A.至少進行一次內(nèi)部審核，按ISO20000認證要求制訂審核計劃、審核清單、審核報告、不合格項的跟蹤和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好，以便以認證檢查。 B.至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性，同時積累一次管理評審活動記錄，評審按程式文件要求進行。 ?正式運行 通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進行及時的修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程式文件進行正式運行。 1.3.4正式審核，體系維持 ?接受所選擇的認證機構(gòu)的正式審核。 ?體系維持與提高 A.檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進和鞏固； B.進一步完善體系文件，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督工作； C.定期開展內(nèi)部IT服務(wù)質(zhì)量管理審核和管理評審

ISO9000認證是什么： ISO9000質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展與成長的根本，ISO9000是一類標(biāo)準的統(tǒng)稱，而不是指一個標(biāo)準。ISO9001質(zhì)量管理體系是國際標(biāo)準化組織（ISO）制定的國際標(biāo)準之一，在全球范圍內(nèi)得到該組織的100多個成員 和地區(qū)的認可。目前全球已有幾十萬家工廠企業(yè)、政府機構(gòu)、服務(wù)組織及其它各類組織導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系并獲得第三方認證機構(gòu)的認證。 我國在90年代將ISO9000系列標(biāo)準轉(zhuǎn)化為 標(biāo)準，隨后，各行業(yè)也將ISO9000系列標(biāo)準轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準。一時間，各大企業(yè)紛紛樹起ISO9000這面大旗，如火如荼般的展開了ISO9000認證。ISO9000標(biāo)準宣貫、內(nèi)部審核員培訓(xùn)、企業(yè)現(xiàn)場審核。這些現(xiàn)象說明了企業(yè)對ISO9000認證的重視達到了極高的程度。 ISO9001認證的特點有以下幾點： 1、以八項質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準的理論基礎(chǔ)，體現(xiàn)了質(zhì)量管理普遍、通用的規(guī)律。 2、ISO9001管理體系的標(biāo)準具有廣泛的適用性，適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 3、經(jīng)過三次修訂，使標(biāo)準在內(nèi)容上更科學(xué)，廣泛適用性和可操作性更強。 4、與、ISO45001職業(yè)管理體系等標(biāo)準的兼容性更好。 ISO9000質(zhì)量認證的原則： 1、以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于其顧客。因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客并爭取超越顧客期望。 2、領(lǐng)導(dǎo)作用：確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 3、全員參與：各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織獲益。 4、過程方法：將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以更地得到期望的結(jié)果。 5、管理的系統(tǒng)方法：識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 6、持續(xù)改進：組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 7、基于事實的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。 8、互利的供方關(guān)系：組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ISO9000質(zhì)量管理體系認證意義： 1、通過認證使企業(yè)具有了走向市場的通行證。 2、增進國際貿(mào)易，技術(shù)壁壘，與國際先進管理慣例接軌，融入一體化國際經(jīng)濟體系。 3、規(guī)范內(nèi)部管理，強調(diào)全員參與，增強員工質(zhì)量意識，提高運行效率和整體業(yè)績。 4、增強質(zhì)量管理的穩(wěn)定性，保證產(chǎn)品質(zhì)量的一致性，優(yōu)化質(zhì)量成本，減少質(zhì)量損失，提高經(jīng)濟效益。 5、強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，滿足顧客不斷變化的要求和法律法規(guī)要求，提高市場占有份額。 6、強調(diào)持續(xù)改進，提高企業(yè)綜合素質(zhì)和整體水平，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。