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基本介紹 為了更好地滿足顧客及法律法規(guī)的要求,增強(qiáng)顧客滿意,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1987年發(fā)布了ISO9000-ISO9004五項(xiàng)ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。后又針對(duì)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用中的問題,進(jìn)行了四次修訂,發(fā)布了1994版、2000版、2008版和2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)國(guó)際上質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論基礎(chǔ)上制訂的,組織按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系,必將提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)顧客滿意,提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn) 1.以七項(xiàng)質(zhì)量管理原則作為標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ),廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理各領(lǐng)域。 2.具有廣泛的通用性,適用于各類組織。 3.適度簡(jiǎn)化,經(jīng)過四次修訂,使標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)容和數(shù)量上得到簡(jiǎn)化,對(duì)指令性文件要求大量減少,標(biāo)準(zhǔn)的靈活性與操作指導(dǎo)性更好。 4.采用基于風(fēng)險(xiǎn)的思維、過程方法、PDCA循環(huán)模式建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 5.提高了與環(huán)境、職業(yè)管理體系的相容性,可為組織帶來更大效益。實(shí)施意義 1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用,為組織增強(qiáng)顧客滿意和改進(jìn)組織業(yè)績(jī)提供了要求和指南。 2.防止非關(guān)稅貿(mào)易技術(shù)壁壘,在質(zhì)量方面與國(guó)際接軌,成為進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的“通行證”。 3.建立質(zhì)量管理體系,可以有效提高組織的管理水平和整體業(yè)績(jī),組織應(yīng)對(duì)與組織環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的能力。 4.有助于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性,提高全員質(zhì)量意識(shí)、守法意識(shí)。


商品售后服務(wù)認(rèn)證,是哪一個(gè)類別的認(rèn)證? 答:《共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定:我國(guó)的認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認(rèn)證。其中如“3C”、“**”等,屬于產(chǎn)品認(rèn)證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認(rèn)證類別。還有一類就是服務(wù)認(rèn)證,商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別,是運(yùn)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011),對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審查,對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。 服務(wù)認(rèn)證的三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)有什么區(qū)別? 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級(jí)? 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別,80分以上是三星級(jí),90分以上是四星,95分以上是五星級(jí)。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看,五星級(jí)一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè),體系化較強(qiáng),服務(wù)資源等相對(duì)完善,獲得的成績(jī)也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平,小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當(dāng)然,也不是說中小企業(yè)就不能達(dá)到五星級(jí),主要是標(biāo)準(zhǔn)有些條款中小企業(yè)相對(duì)較難,比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標(biāo)準(zhǔn)的起草、顧客滿意度測(cè)評(píng)、危機(jī)事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達(dá)到了五星級(jí),的確是服務(wù)工作完善,評(píng)審時(shí)扣分很少。 而且這也不是**的,大型企業(yè)由于服務(wù)面廣,顧客抱怨相對(duì)較多,反而會(huì)丟分,這個(gè)和現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的隨機(jī)抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點(diǎn),失分比較嚴(yán)重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系,真正按標(biāo)準(zhǔn)要求,嚴(yán)格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認(rèn)證工作由哪個(gè)部門牽頭為好? 答:一般國(guó)外企業(yè)的情況,是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū),服務(wù)部門是*為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進(jìn),并不是售后服務(wù)部門一個(gè)部門的事,而是關(guān)系到企業(yè)全局,與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實(shí)施ISO9001認(rèn)證時(shí),會(huì)設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部(體系部)。 在進(jìn)行售后服務(wù)認(rèn)證時(shí),應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負(fù)責(zé)人(可以是體系部或質(zhì)控部的負(fù)責(zé)人)為售后服務(wù)體系的負(fù)責(zé)人(管理者代表),有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系,并由售后服務(wù)部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進(jìn)等部門)協(xié)助完成認(rèn)證工作。 GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)5.1.1.1提出:“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門,及相關(guān)的管理和支持部門(標(biāo)準(zhǔn)條款中提到的部門)都與認(rèn)證相關(guān),如:生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理部門、人員培訓(xùn)部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進(jìn)部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**(采購(gòu))部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計(jì)部門等。 企業(yè)如何按標(biāo)準(zhǔn)建立服務(wù)體系?審查時(shí),會(huì)涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應(yīng)該怎樣識(shí)別? GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個(gè)服務(wù)體系負(fù)責(zé)人,做為管理者代表,直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),管控服務(wù)體系的運(yùn)行和實(shí)施。該負(fù)責(zé)人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門,能建立完善的服務(wù)體系運(yùn)行流程,能對(duì)各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標(biāo)和監(jiān)督(不一定直接管理),使服務(wù)體系運(yùn)行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍,“評(píng)價(jià)”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程,要獲得評(píng)價(jià)的結(jié)論,必須要對(duì)條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時(shí)間、活動(dòng))以及結(jié)果(社會(huì)和顧客反饋的信息等)進(jìn)行調(diào)查,所以GB/T27922對(duì)“售后服務(wù)”的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求,包括企業(yè)在售前需要準(zhǔn)備的工作,如:售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化的宣傳,對(duì)顧客的告知和承諾 ISO認(rèn)證



ISO認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的起源和發(fā)展 信息管理實(shí)用規(guī)則ISO/IEC27001的前身為英國(guó)的BS7799標(biāo)準(zhǔn),該標(biāo)準(zhǔn)由英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)于1995年2月提出,并于1995年5月修訂而成的。1999年BSI重新修改了該標(biāo)準(zhǔn)。BS7799分為兩個(gè)部分: BS7799-1,信息管理實(shí)施規(guī)則 BS7799-2,信息管理體系規(guī)范。 部分對(duì)信息管理給出建議,供負(fù)責(zé)在其組織啟動(dòng)、實(shí)施或維護(hù)的人員使用;第二部分說明了建立、實(shí)施和文件化信息管理體系(ISMS)的要求,規(guī)定了根據(jù)獨(dú)立組織的需要應(yīng)實(shí)施控制的要求。 2000年,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在BS7799-1的基礎(chǔ)上制定通過了ISO17799標(biāo)準(zhǔn)。BS7799-2在2002年也由BSI進(jìn)行了重新的修訂。ISO組織在2005年對(duì)ISO17799再次修訂,BS7799-2也于2005年被采用為ISO27001:2005。 標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 ISO/IEC17799-2000(BS7799-1)對(duì)信息管理給出建議,供負(fù)責(zé)在其組織啟動(dòng)、實(shí)施或維護(hù)的人員使用。該標(biāo)準(zhǔn)為開發(fā)組織的標(biāo)準(zhǔn)和有效的管理做法提供公共基礎(chǔ),并為組織之間的交往提供信任。 標(biāo)準(zhǔn)指出“象其他重要業(yè)務(wù)資產(chǎn)一樣,信息也是一種資產(chǎn)”。它對(duì)一個(gè)組織具有價(jià)值,因此需要加以合適地保護(hù)。信息防止信息受到的各種威脅,以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性,使業(yè)務(wù)受到損害的風(fēng)險(xiǎn)減至小,使投資回報(bào)和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。 信息是通過實(shí)現(xiàn)一組合適控制獲得的??刂瓶梢允遣呗浴T例、規(guī)程、組織結(jié)構(gòu)和軟件功能。需要建立這些控制,以確保滿足該組織的特定目標(biāo)。 ISO/IEC17799-2000包含了127個(gè)控制措施來幫助組織識(shí)別在運(yùn)做過程中對(duì)信息有影響的元素,組織可以根據(jù)適用的法律法規(guī)和章程加以選擇和使用,或者增加其他附加控制。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)在2005年對(duì)ISO17799進(jìn)行了修訂,修訂后的標(biāo)準(zhǔn)作為ISO27000標(biāo)準(zhǔn)族的部分——ISO/IEC27001,新標(biāo)準(zhǔn)去掉9點(diǎn)控制措施,新增17點(diǎn)控制措施,并重組部分控制措施而新增一章,重組部分控制措施,關(guān)聯(lián)性邏輯性更好,更適合應(yīng)用;并修改了部分控制措施措辭。修改后的標(biāo)準(zhǔn)包括11個(gè)章節(jié): 1)策略 2)信息的組織 3)資產(chǎn)管理 4)人力資源 5)物理和環(huán)境 6)通信和操作管理 7)訪問控制 8)系統(tǒng)系統(tǒng)采集、開發(fā)和維護(hù) 9)信息事故管理 10)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理 11)符合性




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