××××××有限公司能源管理體系程序文件 組織環(huán)境及相關方控制程序 1.目的 識別、監(jiān)視并評審與公司能源管理體系有關的經(jīng)營環(huán)境及相關方期望或要求確保公司能源管理體系的策劃能實現(xiàn)預期的結果。2.范圍 本程序適用內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求的識別和控制。3.權責 3.1公司各部門都有責任識別和控制與其相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求； 3.2總經(jīng)理助理負責對識別結果進行整理，并提交管理評審； 3.3總經(jīng)理負責對內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求在公司內部的落實和應對。4.定義 4.1內部環(huán)境因素：公司價值觀、企業(yè)文化、人員能力、體系運行、過程績效等； 4.2外部環(huán)境因素：國際、國內、地區(qū)和當?shù)氐母鞣N法律法規(guī)、技術、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟因素。5.控制流程序號流程圖開始1識別活動描述各部門識別與其職責范圍相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求各部門歸納整理與其職責范圍相關的內外部環(huán)境因素和相關方期望或要求執(zhí)行部門批準表單各相關部門部門經(jīng)理2歸納整理各相關部門部門經(jīng)理公司經(jīng)營環(huán)境分析報告第3頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 序號流程圖活動描述執(zhí)行部門批準表單3采取應對措施就分析的結果制定相應的應對措施，如形成文件、各相關部門部門經(jīng)理制定目標、傳達信息等由各相關部門對已制定好的措施各相關部門認真落實執(zhí)行，主管如傳達相關方要求、資源提供等4執(zhí)行應對措施總經(jīng)理糾正和措施報告5效果確認由總經(jīng)理對執(zhí)行效果進行確認總經(jīng)理N/A糾正和措施報告6更新識別每年定期進行更新識別，并形成記錄各相關部門主管總經(jīng)理公司經(jīng)營環(huán)境分析報告7資料歸檔在管理評審會議對相關數(shù)據(jù)進行回顧各相關部門主管N/A公司經(jīng)營環(huán)境分析報告8結束由總經(jīng)辦對所有涉及的資料進行統(tǒng)一歸檔，備查總經(jīng)辦N/A公司經(jīng)營環(huán)境分析報告5.2內外部環(huán)境因素識別 5.1.1在建立與持續(xù)改進能源管理體系時，公司將充分識別理解并考慮那些與公司的宗旨、戰(zhàn)略方向相關，并影響公司實現(xiàn)能源管理體系ENMS預期結果能力的內部和外部環(huán)境。 5.1.2內外部環(huán)境要素識別與評估：在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別并評估其適用性,具體部門及識別項目如下： 第4頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 a)管理部：內部（公司價值觀、企業(yè)文化、人員能力、體系運行、過 程能力等），外部（國際國內形勢、法律、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 b)技術部：內部（能源的性能、能源效率、能源的損耗、人員能力、知 識、業(yè)績表現(xiàn)等），外部（法律、技術、競爭、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。c)銷售部：內部（活動、服務、業(yè)績表現(xiàn)等），外部（法律、技術、 競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 d)管理者代表：內部（戰(zhàn)略、知識、人員能力、業(yè)績表現(xiàn)等），外 部（社會和經(jīng)濟環(huán)境等）。 5.3相關方期望或要求識別與評估： 相關方包括但不限于顧客、所有者、組織中的成員、供應商、銀行、工會、合伙人、競爭對手或社會團體或行業(yè)協(xié)會。在每年的管理評審前，由相關部門負責人進行識別并評估其適用性,具體部門及識別項目如下： a)管理者代表：所有者、合伙人、競爭對手或社會團體。b)采購部：外包加工方、供應商、競爭對手或社會團體。c)銷售部：顧客、競爭對手或社會團體。 d)管理部：員工代表、附近企業(yè)及居民、銀行、工會、社會團體。6.相關文件6.1《無》7.相關表單 7.1《公司經(jīng)營環(huán)境分析報告》7.2《糾正和措施報告》 第5頁共5頁 ××××××有限公司能源管理體系程序文件 風險和機遇的應對控制程序 文件編號：MC-NYMS-P-02版本：A0 編制：審核：批準： ××××××有限公司發(fā)布 第1頁共13頁

房地產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質量方針：是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協(xié)調，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關鍵點的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質量管理認證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關系管 理中來，利用ISO9001質量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質量管理體系的實施模式引進來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產(chǎn)生負面影響;目標太低，容易實現(xiàn)，但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關系管理的目標：在三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導相關 部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力?？陀^的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關系管理監(jiān)督審核機制，確?？蛻絷P系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協(xié)調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關系 管理建設，從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內功。 　　4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系，要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理，要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關系管理，某某人員不會使用客戶關系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設相結合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關系管理管理評審，對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結合企業(yè)的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。