質量管理體系的設計 質量管理體系策劃的重點是提出質量管理體系的方案，也就是對質量管理體系進行設計 。設計質量的高低，在很大程度上決定了質量管理體系的運行結果。 （1）質量管理體系設計的原則 ①必須滿足“要求”； ②必須符合組織的實際情況； ③要充分考慮利益、成本和風險； ④要盡量利用現(xiàn)有的資源； ⑤要使質量管理體系有廣泛的適應性； ⑥要使設計過程成為一個“增值”的過程。 （2）質量管理體系設計的基本程序 ①深刻理解質量管理體系策劃的輸入 參與設計的人員特別是外聘的專家顧問，應通過學習、討論、調查、研 究、訪談等多種 形式，、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風險”等策劃的輸入。 ②選擇標準 1994版GB/T 19000 — ISO 9000族標準提供了三種質量保證模式。2000版將三種模式進 行了合并，但依然有GB/T 19001 — 2000和GB/T 19004 — 2000供組織選用。此外，還有QS 9000等專業(yè)性質量管理體系標準可供組織選擇。 ③決定必要的刪減 GB/T19001 — 2008規(guī)定：“當本標準的任何要求因組織及其產品的特點而不適用時， 可以考慮對其進行刪減。”標準規(guī)定，刪減只限于“產品實現(xiàn)”這一“板塊”要素中的要素 或子要素。在設計時，對刪減一定要慎重。 ④提出質量方針草案 質量方針是由 管理者制定的。策劃人員可為 管理者提供質量方針草案，以供 其選擇或參考。質量方針要根據(jù)組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中， 應由 管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進行分析和反思，有針對性地提出 來。 ⑤提出質量目標草案 質量目標也是由 管理者制定的。策劃人員可根據(jù)質量方針草案提 供質量目標方案 ，以供 管理者選擇或參考。質量目標與質量方針保持一致。 ⑥確定質量職能 根據(jù)選擇的標準（經過允許的刪減）和組織的實際情況，確定質量職能，提出質量職能 的清單。 ⑧確定質量手冊的框架結構 質量手冊是規(guī)定組織質量管理體系的文件。質量管理體系策劃至少要確定質量手冊的框 架結構，也就是說，要確定其所包含的全部內容，包括質量管理體系的范圍（要素和子要素 ）。 ⑨確定所需的程序文件目錄 GB/T19001 — 2000雖然只規(guī)定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需的 程序文件遠不止于此。策劃時，應根據(jù)組織的實際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產 品、過程、體系有重大影響的過程或質量管理活動，都應當建立程序文件。 ⑦進行質量職能分配 這是質量管理體系策劃中重要又困難的工作。質量職能分配不下去，下一步建立或 改進 質量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質量職能又相當困難，很可能涉及組織機構 和人員調配等多種問題。為使質量職能分配真正落到實處，必要時可以調整組織的組織機構 和相關人員。 ⑩編制質量管理體系策劃方案 內容包括： a.為什么要建立或改進質量管理體系（主要闡述“要求”和“情況”）； b.質量管理體系方案的概述（選擇什么標準以及策劃所遵循的原則）； c.質量方針和質量目標草案； d.質量職能分配（可以將分配結果作為附件列在方案之中）； e.質量手冊框架（如果已編制了質量手冊草案，可附在方案之后）； f.程序文件目錄； g.對質量管理體系方案的有關說明； 11對方案和計劃進行評審和修改 方案和計劃都應提交給質量管理體系策劃領導小組進行評審， 管理者要親自主持評審會 議。對評審中提出的意見和建議，合理的應當接納，以對方案和計劃進行修改；不合理的則 應做好解釋工作；爭執(zhí)不下的，則由 管理者裁決認證。

ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經驗，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務管理體系持續(xù)改進模型的基礎，將業(yè)務要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點，通過對主要服務過程的有序化管理，促使業(yè)務成果和顧客滿意的達成。 同時，ISO20000將IT服務管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐，分為5個過程域，13個過程,包括如下: 2.2.1服務交付過程 服務等級管理服務等級管理的目標是通過協(xié)調IT用戶和提供者雙方的觀點，實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務水平，為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產率 服務報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調與客戶的溝通和服務結果與客戶要求的符合性的一致性轉自項目管理者聯(lián)盟 服務持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務情況下，提供IT服務，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎設施的性能，它的服務和支持的組織?？捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務可用性水平，這種服務可用性確保業(yè)務滿足其目標 IT 服務的預算及核算確定IT服務的預算，監(jiān)督預算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務活動中有效地管理信息項目經理博客 2.2.2關系過程 業(yè)務關系管理基于對客戶及其業(yè)務驅動的理解，確保在服務提供者和客戶之間建立并保持良好的關系 供應商管理通過對第三方供應商的良好管理，確保提供無縫的高質量的服務項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務恢復到協(xié)定的服務級別，或盡快響應服務請求 問題管理通過主動識別和分析服務事件的根源，管理問題的解決方案，來減小對業(yè)務的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務和基礎設施的組件，保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務在世界范圍內的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務，正因為如此，一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關重要。項目經理圈子 這類解決方案首先當然應當滿足企業(yè)的業(yè)務需求，但同樣重要的是這些方案本身應該是易于管理的，否則他們對業(yè)務的支持得不到保障。因此，為提高服務管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的，相反，它為業(yè)務的成功運作提供了堅實可靠的基礎。 為了實現(xiàn)高質量的服務管理，我們可以借鑒使用經過實踐證明確實行之有效的服務管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎上，終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務管理，是具有可信的堅實基礎。 經驗表明，企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務進行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務的質量，降低IT服務的成本，從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務管理，就能向其國內外客戶廣泛地證實其服務提供的能力，給客戶提供廣泛認可的信心，從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結合企業(yè)實際情況實施IT服務管理 IT服務管理體系的建設是一個長期的過程，它是IT服務從運行中心向服務中心、利潤中心轉變的良好契機。結合企業(yè)的實際情況，在涉及到具體的IT服務管理實施時，建議遵循以下五項原則：突出重點，逐步實施。切中要害，準確定義。適度調整，優(yōu)化流程。選擇工具，強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務公司來做。對提供IT外包服務的企業(yè)來說，ISO20000是進入IT服務市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調查發(fā)現(xiàn)，在經常出現(xiàn)的問題中，源自技術或產品 (包括硬件、軟件、網絡、電力失常及天災等)方面的其實只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網絡平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網絡版防病毒軟件等。網絡平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網絡規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個，公司網絡規(guī)劃物理上分為內部網和外部網。結合公司快速發(fā)展的業(yè)務需要，ISO20000認證和應用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認證，其IT服務管理體系建設的成功實踐經驗：領導的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實際情況相結合。循序漸進，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師，要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設，將成功實現(xiàn)對信息運維服務水平的管理，實現(xiàn)知識經驗的積累和共享。通過合理調配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應急處理能力，也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來，運維團隊逐步向專業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務應用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。