房地產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)企業(yè)的實施為促進房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認證在房地產(chǎn)推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實施的過程中有以下幾個質(zhì)量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結(jié)合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關(guān)鍵點的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實現(xiàn)的經(jīng)驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關(guān)系管 理中來，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實施模式引進來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關(guān)系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產(chǎn)生負面影響;目標太低，容易實現(xiàn)，但很 難達到實施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實施客戶關(guān)系管理的目標：在三個月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內(nèi)，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個月內(nèi)整個公司客戶關(guān)系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導相關(guān) 部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力?？陀^的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機制，確?？蛻絷P(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關(guān)系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協(xié)調(diào)能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設，從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進行客戶關(guān)系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關(guān)系管理，要進行客戶關(guān)系管理操作培訓;為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設相結(jié)合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評審，對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

房地產(chǎn)ISO9001：2008認證已成為房地產(chǎn)業(yè)的新潮流。房地產(chǎn)業(yè)企業(yè)明顯的體現(xiàn)在認證通過以前質(zhì)量管理體系的運行情況，相對說比較正常和良好（否則也難以通過審核），在質(zhì)量管理體系認證通過以后，一些企業(yè)便產(chǎn)生了松懈思想，從而放寬了對質(zhì)量管理體系運行的維持和監(jiān)督力度，呈現(xiàn)出種種滑坡現(xiàn)象。有的通過了 ISO9000 質(zhì)量管理體系認證的房地產(chǎn)企業(yè)在竣工工程驗收時，反而有合格率下降的現(xiàn)象，這顯然是不正常的。由此，有足夠理由懷疑這些房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的符合性和持續(xù)的有效性。顯然，這種情況對那些房地產(chǎn)企業(yè)自身存在和發(fā)展的影響也是頗具危害性的。 對于房地產(chǎn)企業(yè)而言，施工場所分散并且流動性較大，人員波動也比較大，因此，實施 ISO9000 質(zhì)量管理體系相對說難度也比較大一些，從而致使少數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)在運行 ISO9000 質(zhì)量管理體系上存有較多紕漏。然而，誠如 ISO9000：2008 標準所指出的：“質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)城，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。 1 管理者重視，質(zhì)量目標應是“可測量的” 　　房地產(chǎn)企業(yè)在獲得認證后質(zhì)量管理體系持續(xù)正常運行的前提，是得到 管理者或管理者代表的重視和支持。譬如，有的房地產(chǎn)企業(yè)在認證后，組織機構(gòu)就由于各種原因“散架”了，質(zhì)量員（或質(zhì)檢員）也進行調(diào)動，換上了不甚熟悉質(zhì)量管理或檢驗業(yè)務的人員（按要求應經(jīng)培訓和考核合格）。眾所周知，組織機構(gòu)是質(zhì)量管理體系運行的基本保證，失去了合適組織機構(gòu)的支撐，質(zhì)量管理體系的正常運行勢必成為一句空話。有了 管理者或管理者代表的重視和支持，類似這種組織機構(gòu)隨意“散架”的事情就不會發(fā)生，人力、物力、財力等各種資源也就能得到一定保證。實際上，質(zhì)量管理體系在運行過程中還會產(chǎn)生各種各樣問題或情況，因此，需要一個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題并不斷完善和改進的機制，客觀地說，這種機制的權(quán)威協(xié)調(diào)者非 管理者或管理者代表莫屬。 　　ISO9001：2008 標準對質(zhì)量目標的要求之一是“可測量的”。某公司的質(zhì)量目標為：“工程竣工驗收合格率 ，創(chuàng)文明標化工地 3 項，合同履約率 ，交付后滿意率 ”。這個質(zhì)量目標當然也有缺陷：一是缺少管理性過程的質(zhì)量目標。二是先進性方面尚有不足。但是，它有一個 的優(yōu)點就是“可測量的”。有的房地產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量目標中有這么一條“創(chuàng)建 （或精品）工程”，但 （或精品）工程的標準或條件是什么？數(shù)量又是多少？比較籠統(tǒng)無法衡量。也有的房地產(chǎn)企業(yè)其質(zhì)量目標為“爭達行業(yè)先進水平”，同樣衡量不了，企業(yè)的質(zhì)量目標應是經(jīng)過努力可以達到的具體目標。同時，浙江景華公司的質(zhì)量目標層層分解到各個部門和科室，這樣才能保證其實現(xiàn)。實際上一個企業(yè)質(zhì)量目標實現(xiàn)得如何，反過來也顯示出該企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行狀態(tài)是否正常和有效。因為，“實踐是檢驗真理的 標準”。 2 不斷提高全員對 ISO9000 標準的理解能力和實踐水平 　　眾所周知，技術(shù)資料、人員因素、機械設備、環(huán)境條件、規(guī)章制度等各項影響質(zhì)量管理體系運行的要素之中，人員因素是重要的，因為任何事情總要依靠人員來操作和執(zhí)行。對房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)各類人員進行培訓和學習，是提高人員素質(zhì)的有效途徑。中層以上管理人員及頂目經(jīng)理在認證后應再培訓，再培訓的主要內(nèi)容為 ISO9000：2008 族標準，房地產(chǎn)業(yè)方面的法律和法規(guī)等，由上級建設部門的領(lǐng)導和專家授課。 　　房地產(chǎn)企業(yè)的管理人員應加強對他們的再培訓工作。主要培訓和學習本公司的質(zhì)量管理體系文件以及房地產(chǎn)業(yè)法律法規(guī)等，在可能條件下還可組織專業(yè)人員對相關(guān)技術(shù)標準或技術(shù)規(guī)范進行學習和交流，以提高管理意識和技術(shù)水平，可由獲得內(nèi)審員資格的中層領(lǐng)導和相關(guān)技術(shù)人員授課，也可以請相關(guān)專業(yè)的專家指導。由于行業(yè)關(guān)系，房地產(chǎn)企業(yè)的特殊工種（有的還有一定危險性）比較多，所以，這些工種的人員必須經(jīng)培訓持證上崗。 　　關(guān)于內(nèi)審員的再學習，應組織內(nèi)審員進一步學習和理解內(nèi)審員的培訓教程，相互交流內(nèi)審中的經(jīng)驗和體會。內(nèi)審員的數(shù)量要和本公司的規(guī)模相適應，否則應增加內(nèi)審員的人數(shù)（需經(jīng)質(zhì)量管理體系認可機構(gòu)培訓考核合格并獲證）。請質(zhì)量管理專家進行 ISO9000 族標準的培訓和學習，強化全員的質(zhì)量意識，以促進本公司管理水平和質(zhì)量保證能力的提高。 3 強化內(nèi)審，不斷完善和改進質(zhì)量管理體系的運行 　　事實上，ISO9000 認證之后的質(zhì)量管理體系也不可能是完善的，它還需要在運行和實施過程中不斷加以改進和充實。如在質(zhì)量管理體系的持續(xù)運行中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量手冊中的一些條款與實際情況不相適應；一些程序文件的條款在執(zhí)行和操作時也會發(fā)生許多不符合客觀實際的現(xiàn)象。因此，質(zhì)量手冊和程序文件在實施若干時間后要進行修訂和換版是很正常的事（即使短期內(nèi)不改版，但在質(zhì)量管理體系文件的增刪頁中適時填寫更新情況也屬必要）。至于因為技術(shù)標準或技術(shù)規(guī)范的修訂，勢必導致相關(guān)原始記錄表式的一定更改。其次，由于顧客申訴或意見反饋，房地產(chǎn)業(yè)市場新的信息，內(nèi)部、外部質(zhì)量審核發(fā)現(xiàn)的問題及相應糾正和措施等，均可導致質(zhì)量管理體系文件需要完善和改進。從某種意義上說，質(zhì)量管理體系文件的適時充實、改進和更新正是質(zhì)量管理體系運行、維持和完善中的“寒暑表”。 　　強化內(nèi)審是促進房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)運行的不竭的動力，在可能的條件下內(nèi)審結(jié)果也可作為企業(yè)內(nèi)部職能和責任考核的獎懲依據(jù)。一般地說，每年至少進行一次內(nèi)審，但為了促使質(zhì)量管理體系更好運行（或某些企業(yè)因于行業(yè)的特殊性），也可每年進行二次或兩年進行三次內(nèi)審。如果每年只進行一次內(nèi)審，那么這次內(nèi)審必須包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門；如果每年兩次內(nèi)審，那么有一次內(nèi)審可以是 ISO9000 標準部分要素和若干部門。對于內(nèi)審中的不合格項的糾正或措施，必須進行有效跟蹤和記錄。實踐表明，強化內(nèi)審，嚴于督查，可以有效克服和機構(gòu)內(nèi)部的惰性，增強全體員工的質(zhì)量意識和執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件的自覺性，提高企業(yè)的綜合管理水平，有利于形成自我約束、自我改進、自我完善的良性循環(huán)機制。 4 加強管理評審，重視測量儀器設備的檢定工作 　　管理評審是由 管理者或管理者代表主持的對房地產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)（其適宜性、充分性和持續(xù)有效性如何）的審核。管理評審可以是例行性的，如和內(nèi)審一樣，每年至少進行一次；也可以是有針對性的，在發(fā)現(xiàn)問題（如外審或內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不符合項、客戶的投訴、竣工工程質(zhì)量驗收中發(fā)生較大不合格、施工生產(chǎn)中發(fā)生較大質(zhì)量事故等）之后即時進行。對于例行性的管理評審，如果內(nèi)審已包括 ISO9000 標準全部要素和所有部門，那么管理評審時限于時間和精力，也可選擇 ISO9000 標準部分要素和部門進行；否則必須按 ISO9000 標準全部要素和部門進行（亦算是對內(nèi)審的一種補償）。對于有針對性的管理評審，則其審核計劃應圍繞問題所涉及的要素和部門進行制訂，以便做到“對癥下藥、辨證施治”，從而收到事半功倍的效果。通過管理評審， 管理者或管理者代表可以加深對本公司質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)的了解，這對于解決各部門協(xié)調(diào)等問題頗有益處，也可以促進質(zhì)量管理體系更加有效地運行。 　　就房地產(chǎn)企業(yè)的實際狀況而言，測量儀器設備的數(shù)量相對企業(yè)規(guī)模來說比較少，所以，往往被置于無足輕重的地位。在 ISO9000 認證之前由于標準有要求，因此，房地產(chǎn)企業(yè)都能將測量儀器送法定計量機構(gòu)進行檢定，但認證之后不少房地產(chǎn)企業(yè)一怕麻煩二圖省錢，常常不再嚴格執(zhí)行測量儀器的周期檢定工作。數(shù)年前本地一家市政工程公司在道路施工中，由于一臺水準儀多年未檢引起失準，因此，導致施工路面縱向坡度超標而返工，既貽誤了工期也造成了經(jīng)濟損失。浙江景華公司則一貫重視測量儀器的年檢和設備完好率工作，從而使施工生產(chǎn)過程得到有效的控制。ISO9001：2008 標準對監(jiān)視和測量裝置的控制含有 2 方面的要求：一是確定需實施的監(jiān)視和測量。二是確定所需的監(jiān)視和測量裝置。同時，對測量設備提出了與監(jiān)視和測量的要求相一致的規(guī)定。浙江景華公司對 ISO9001：2008 標準關(guān)于監(jiān)視和測量儀器設備的要求有比較深刻的理解，并在企業(yè)的質(zhì)量活動中很好地貫徹實施。這是因為認識到量值的溯源性，是 ISO9000 認證之后質(zhì)量管理體系持續(xù)正常運行的一個重要標志。