房地產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)施為促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產(chǎn)ISO9001認(rèn)證在房地產(chǎn)推行為了達(dá)到目的和 效果，確保實(shí)施的成功性，必須確保以下幾個(gè)要素 正常運(yùn)行： 　　1、ISO9001質(zhì)量方針：是企業(yè)總的方向和目標(biāo)，是企業(yè)的口號(hào)和旗幟。 　　2、管理者推動(dòng)：在房地產(chǎn)企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動(dòng)骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個(gè)部門到另一個(gè)部門，涉及的人員之多，關(guān)系之復(fù)雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動(dòng)這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動(dòng)部門與部門之間事務(wù)的協(xié)調(diào)，有利于監(jiān)督上下級(jí)之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動(dòng)者。 　　3、建立項(xiàng)目小組：項(xiàng)目小組的組成有助于更好的建立和實(shí)施新的體系。在項(xiàng)目小組成員的組成 上，應(yīng)該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調(diào)能力、監(jiān)督和實(shí)施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負(fù)責(zé)人以上人員組成。 　　在質(zhì)量體系實(shí)施的過程中有以下幾個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況設(shè)立目標(biāo)和范圍) 　　c、ISO9001試運(yùn)行(檢驗(yàn)體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內(nèi)部審核制度 　　e、ISO9001管理評(píng)審 　　f、ISO9001培訓(xùn)(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的把握，使房地產(chǎn)企業(yè)都通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證過程得到很好的效 果。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證在房地產(chǎn)企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)，我們可以借鑒應(yīng)用在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管 理中來，利用ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證規(guī)范的流程和成熟的運(yùn)作模式為企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理提供 方法。在房地產(chǎn)企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質(zhì)量管理體系的實(shí)施模式引進(jìn)來，在房地產(chǎn)企業(yè)中得以 應(yīng)用和消化。房地產(chǎn)企業(yè)在滿足了管理者推動(dòng)、公司實(shí)施客戶關(guān)系管理方針和目標(biāo)明確、有了充分的 資源可以利用的基礎(chǔ)上，應(yīng)該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關(guān)系管理診斷。幫助公司建立切實(shí)有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、可操作性強(qiáng)的客戶 關(guān)系管理體系，以滿足客戶關(guān)系管理的需要。能夠有效的控制整個(gè)客戶關(guān)系管理體系的建立，確保實(shí) 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經(jīng)營銷售、市場活動(dòng)和客戶服務(wù)方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價(jià)值，形成交叉銷售和鏈?zhǔn)戒N售。 在整個(gè)客戶的價(jià)值生命周期中，客戶關(guān)心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細(xì)分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進(jìn)方法?每個(gè)問題如何通過信息化手段實(shí)現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產(chǎn)企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關(guān)系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定自己的目標(biāo)和范圍，不可放大目標(biāo)， 也不能縮小目標(biāo)。目標(biāo)太高，不利于看到實(shí)施效果，容易產(chǎn)生負(fù)面影響;目標(biāo)太低，容易實(shí)現(xiàn)，但很 難達(dá)到實(shí)施客戶關(guān)系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產(chǎn)經(jīng)營銷售部實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)：在三個(gè)月之內(nèi)，建立完善的客戶檔案資料，并能對(duì)部分 數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;在六個(gè)月內(nèi)，客戶資料完善，對(duì)潛在客戶和業(yè)主進(jìn)行跟蹤和管理，并對(duì)經(jīng)營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)來說，在六個(gè)月內(nèi)整個(gè)公司客戶關(guān)系管理平臺(tái)建成，在各個(gè)部 門得到初步完善;在一年內(nèi)完成客戶關(guān)系管理體系的建立，對(duì)所有客戶數(shù)據(jù)可以進(jìn)行分析，指導(dǎo)相關(guān) 部門、人員制定計(jì)劃和目標(biāo)，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)企業(yè)競爭力?？陀^的制定目標(biāo)、建立 體系才能很好評(píng)估客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的價(jià)值，有比較，才會(huì)有進(jìn)步。 　　3、建立客戶關(guān)系管理監(jiān)督審核機(jī)制，確保客戶關(guān)系管理體系在企業(yè)中有效應(yīng)用。完善的監(jiān)督審 核機(jī)制，是對(duì)客戶關(guān)系管理體系順利實(shí)施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應(yīng)該是 很有責(zé)任心、組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、有信息化基礎(chǔ)的人員組成。公司也可以倡導(dǎo)自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關(guān)系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產(chǎn)在這方面做得比較好，他們組織客戶關(guān)系管理項(xiàng)目小組，監(jiān)督著整個(gè)企業(yè)的客戶關(guān)系 管理建設(shè)，從管理方面、業(yè)務(wù)方面和信息化方面多層次多渠道進(jìn)行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時(shí)， 也在加緊修煉自己的內(nèi)功。 　　4、培訓(xùn)是企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。培訓(xùn)是貫穿在整個(gè)過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進(jìn)行理念培訓(xùn);為了建立客戶關(guān)系管理體系，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn);為了很好的實(shí)施 客戶關(guān)系管理，要進(jìn)行客戶關(guān)系管理操作培訓(xùn);為了讓客戶關(guān)系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅(jiān)持培訓(xùn)。在一些企業(yè)中，經(jīng)常聽到某某人員不理解客戶關(guān)系管理，某某人員不會(huì)使用客戶關(guān)系 管理，這都是培訓(xùn)不佳或沒有培訓(xùn)的結(jié)果。特別在房地產(chǎn)企業(yè)中，培訓(xùn)就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設(shè)相結(jié)合的年代，時(shí)間之短，速度之快，人員的整體素質(zhì)的需要不斷的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)才能達(dá)到。 　　5、組織企業(yè)客戶關(guān)系管理管理評(píng)審，對(duì)于企業(yè)設(shè)立的目標(biāo)和體系實(shí)施的有效性要進(jìn)行定期評(píng)審 。結(jié)合企業(yè)的內(nèi)部審核結(jié)果，對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)、，使客戶關(guān)系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

JCI認(rèn)證對(duì)醫(yī)院后勤保障方面的要求 一、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施管理：與功能性的基礎(chǔ)?? JCI要求醫(yī)院的建筑、山東濟(jì)南附近空間布局和設(shè)施必須滿足醫(yī)療服務(wù)需求，同時(shí)保障患者、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)貑T工及訪客的。 ??建筑與空間??： 建筑結(jié)構(gòu)需符合當(dāng)?shù)亟ㄖ?guī)范（如抗震、山東濟(jì)南防火標(biāo)準(zhǔn)），定期進(jìn)行結(jié)構(gòu)檢測并記錄。 關(guān)鍵部門（如急診、山東濟(jì)南手術(shù)室、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)豂CU、山東濟(jì)南附近產(chǎn)房、山東濟(jì)南消防通道）的布局需優(yōu)化，避免交叉感染（如潔污分區(qū)）、山東濟(jì)南本地減少轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間（如急診到手術(shù)室的路徑短化），并預(yù)留應(yīng)急擴(kuò)展空間。 公共區(qū)域（走廊、山東濟(jì)南樓梯、山東濟(jì)南同城衛(wèi)生間）需滿足無障礙設(shè)計(jì)（如扶手、山東濟(jì)南附近防滑地面、山東濟(jì)南本地盲道），方便行動(dòng)不便者使用。 ??環(huán)境設(shè)施維護(hù)??： 定期檢查并維護(hù)建筑設(shè)施（如天花板、山東濟(jì)南同城墻面、山東濟(jì)南同城門窗、山東濟(jì)南地板），避免漏水、山東濟(jì)南裂縫、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)孛撀涞入[患。 照明系統(tǒng)需充足且符合醫(yī)療場景需求（如手術(shù)室、山東濟(jì)南附近病房、山東濟(jì)南走廊的光照強(qiáng)度需達(dá)標(biāo)），應(yīng)急照明（如停電時(shí)的備用電源）需覆蓋所有關(guān)鍵區(qū)域。 噪音控制：通過設(shè)備降噪、山東濟(jì)南同城分區(qū)管理（如將高噪音設(shè)備集中放置）等措施，確保病房、山東濟(jì)南本地手術(shù)室等區(qū)域的噪音符合標(biāo)準(zhǔn)（通?！?5分貝）。 ??二、山東濟(jì)南設(shè)備管理：全生命周期的可追溯性?? JCI強(qiáng)調(diào)醫(yī)療設(shè)備和非醫(yī)療設(shè)備（如電梯、山東濟(jì)南同城空調(diào)）的??性、山東濟(jì)南本地可靠性與可用性??，要求建立覆蓋采購、山東濟(jì)南安裝、山東濟(jì)南同城使用、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)鼐S護(hù)、山東濟(jì)南附近報(bào)廢的全流程管理體系。 ??設(shè)備準(zhǔn)入與驗(yàn)證??： 新設(shè)備采購前需評(píng)估其臨床需求、山東濟(jì)南同城性（如FDA/CE認(rèn)證）、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)丶嫒菪裕ㄅc現(xiàn)有系統(tǒng)匹配）及維護(hù)成本，大型設(shè)備需進(jìn)行安裝驗(yàn)收測試（IQ/OQ/PQ）。 所有設(shè)備需建立電子檔案，記錄制造商信息、山東濟(jì)南附近技術(shù)參數(shù)、山東濟(jì)南本地購買日期、山東濟(jì)南本地使用狀態(tài)等。 ??性維護(hù)（PM）與監(jiān)測??： 制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃（如每日檢查、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)卦露缺ｐB(yǎng)、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)啬甓刃?zhǔn)），高風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備（如呼吸機(jī)、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)爻潈x、山東濟(jì)南同城電梯）需縮短維護(hù)周期。 維護(hù)記錄需詳細(xì)（如維護(hù)時(shí)間、山東濟(jì)南本地內(nèi)容、山東濟(jì)南附近執(zhí)行人、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)亟Y(jié)果），異常問題需及時(shí)整改并追蹤。 設(shè)備需定期進(jìn)行功能測試（如急救設(shè)備的電池續(xù)航、山東濟(jì)南消防設(shè)備的壓力檢測），確保緊急狀態(tài)下可立即啟用。 ??操作資質(zhì)與培訓(xùn)??： 設(shè)備操作人員需通過資質(zhì)認(rèn)證（如電工需持證上崗、山東濟(jì)南附近醫(yī)療設(shè)備操作需專項(xiàng)培訓(xùn)），培訓(xùn)內(nèi)容包括操作規(guī)范、山東濟(jì)南同城應(yīng)急處理（如設(shè)備故障時(shí)的替代方案）。 高風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備（如麻醉機(jī)、山東濟(jì)南附近放療設(shè)備）需定期考核操作人員的熟練度。 ??三、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)匚镔Y管理：、山東濟(jì)南附近與可及性?? JCI要求物資（藥品、山東濟(jì)南附近耗材、山東濟(jì)南附近器械、山東濟(jì)南附近食品等）的供應(yīng)鏈需??可控、山東濟(jì)南本地供應(yīng)及時(shí)??，避免因物資短缺或質(zhì)量問題影響患者。 ??藥品與耗材管理??： 藥品：嚴(yán)格執(zhí)行“雙人核對(duì)”制度（特別是高警示藥品、山東濟(jì)南本地麻醉藥品），儲(chǔ)存條件（如溫濕度、山東濟(jì)南避光）需符合規(guī)定；近效期藥品需預(yù)警并及時(shí)處理（如退回或銷毀）；急救藥品需專區(qū)存放、山東濟(jì)南標(biāo)識(shí)清晰，定期檢查數(shù)量與有效期。 耗材：高值耗材需實(shí)行“零庫存”或“小庫存”管理，通過信息化系統(tǒng)（如SPD）追蹤申領(lǐng)、山東濟(jì)南同城使用、山東濟(jì)南計(jì)費(fèi)流程，避免過期或丟失；普通耗材需設(shè)定庫存閾值，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測觸發(fā)補(bǔ)貨。 ??無菌與感染控制??： 消耗性醫(yī)療用品（如手術(shù)器械、山東濟(jì)南附近注射器）需符合無菌要求，儲(chǔ)存環(huán)境（如無菌物品存放間）需定期監(jiān)測溫濕度、山東濟(jì)南同城塵埃粒子數(shù)。 醫(yī)療廢物與生活垃圾需嚴(yán)格分類（感染性、山東濟(jì)南病理性、山東濟(jì)南同城損傷性等），轉(zhuǎn)運(yùn)流程需封閉、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)貥?biāo)識(shí)明確，暫存點(diǎn)需符合防滲漏、山東濟(jì)南本地防鼠蚊等要求，并與有資質(zhì)的處理單位簽訂協(xié)議。 ??食品管理（如醫(yī)院餐廳）??： 食材采購需索證（供應(yīng)商資質(zhì)、山東濟(jì)南同城檢驗(yàn)報(bào)告），儲(chǔ)存需分區(qū)（生熟分開）、山東濟(jì)南同城標(biāo)識(shí)清晰，加工過程需符合衛(wèi)生規(guī)范（如烹飪溫度、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)亓魳又贫龋? 特殊飲食（如糖尿病餐、山東濟(jì)南同城術(shù)后流質(zhì)）需根據(jù)醫(yī)囑定制，確保營養(yǎng)與。 ??四、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)嘏c應(yīng)急管理：風(fēng)險(xiǎn)與快速響應(yīng)?? JCI將“”視為底線，要求后勤保障體系具備??風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、山東濟(jì)南本地及應(yīng)急處置能力??，覆蓋消防、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)刂伟?、山東濟(jì)南本地災(zāi)害、山東濟(jì)南院內(nèi)感染等多場景。 ??消防與??： 消防設(shè)施（煙感報(bào)警器、山東濟(jì)南本地滅火器、山東濟(jì)南自動(dòng)噴淋系統(tǒng)）需定期檢測（每月1次功能測試，每年1次檢修），逃生路線（標(biāo)識(shí)、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)卣彰鳎┬璞３謺惩ǎ考径冉M織全員消防演練。 危險(xiǎn)品管理（如氧氣、山東濟(jì)南酒精、山東濟(jì)南本地化學(xué)試劑）需專區(qū)存放、山東濟(jì)南附近限量儲(chǔ)存，實(shí)行“雙人雙鎖”管理，使用流程需記錄。 ??治安與患者??： 監(jiān)控系統(tǒng)需覆蓋公共區(qū)域（如走廊、山東濟(jì)南附近停車場），關(guān)鍵部門（如藥房、山東濟(jì)南財(cái)務(wù)室）需加密監(jiān)控；安保人員需定期培訓(xùn)（如識(shí)別可疑人員、山東濟(jì)南本地處理沖突）。 防跌倒/墜床措施：病房、山東濟(jì)南本地衛(wèi)生間需安裝扶手，地面防滑，高風(fēng)險(xiǎn)患者（如老年、山東濟(jì)南同城行動(dòng)不便者）需評(píng)估并采取保護(hù)措施（如床欄、山東濟(jì)南約束帶）。 ??災(zāi)害與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)??： 制定綜合應(yīng)急預(yù)案（如停電、山東濟(jì)南附近地震、山東濟(jì)南同城傳染病暴發(fā)、山東濟(jì)南附近暴力事件），明確各部門職責(zé)（如后勤保障組需快速恢復(fù)供電、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)乇Ｕ衔镔Y供應(yīng)）。 應(yīng)急物資（如急救包、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)匕l(fā)電機(jī)燃料、山東濟(jì)南附近防護(hù)裝備）需專區(qū)存放、山東濟(jì)南同城定期盤點(diǎn)，確保48小時(shí)內(nèi)可調(diào)用。 每年至少開展2次全院性應(yīng)急演練（如大范圍停電時(shí)切換備用電源、山東濟(jì)南火災(zāi)時(shí)患者轉(zhuǎn)運(yùn)），演練后需總結(jié)改進(jìn)。 ??五、山東濟(jì)南同城后勤支持服務(wù)：患者體驗(yàn)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)?? JCI重視患者的整體體驗(yàn)，要求后勤支持服務(wù)（如餐飲、山東濟(jì)南本地清潔、山東濟(jì)南附近運(yùn)輸）需??人性化、山東濟(jì)南同城標(biāo)準(zhǔn)化??，體現(xiàn)對(duì)患者需求的關(guān)注。 ??環(huán)境清潔與消毒??： 清潔流程需標(biāo)準(zhǔn)化（如手術(shù)室需遵循“終末消毒”規(guī)范），清潔工具（如拖把、山東濟(jì)南本地抹布）需分區(qū)使用、山東濟(jì)南標(biāo)識(shí)明確，避免交叉污染。 重點(diǎn)區(qū)域（如ICU、山東濟(jì)南同城手術(shù)室、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)夭》浚┬柙黾忧鍧嶎l率（如每日2次終末消毒），清潔效果需通過微生物采樣監(jiān)測（如手術(shù)室空氣菌落數(shù)需達(dá)標(biāo)）。 ??患者轉(zhuǎn)運(yùn)與陪檢??： 轉(zhuǎn)運(yùn)工具（如平車、山東濟(jì)南輪椅）需定期檢查（剎車、山東濟(jì)南附近輪胎），患者轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)需評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)（如危重患者需醫(yī)護(hù)人員陪同），并攜帶必要急救設(shè)備（如氧氣袋、山東濟(jì)南本地監(jiān)護(hù)儀）。 標(biāo)本、山東濟(jì)南藥品、山東濟(jì)南附近文件的運(yùn)輸需使用專用容器，確保密閉、山東濟(jì)南標(biāo)識(shí)清晰，避免延誤或丟失。 ??便民服務(wù)??： 提供便利設(shè)施（如輪椅租賃、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)厥謾C(jī)充電站、山東濟(jì)南當(dāng)?shù)責(zé)o障礙衛(wèi)生間），公共區(qū)域需設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（中英雙語），方便患者及訪客。 停車場管理需規(guī)范（如劃分患者/員工車位、山東濟(jì)南同城無障礙車位），高峰時(shí)段需有引導(dǎo)人員，避免擁堵。 ??六、山東濟(jì)南同城質(zhì)量改進(jìn)與記錄：持續(xù)優(yōu)化的證據(jù)鏈?? JCI要求后勤保障的所有流程需??可追溯、山東濟(jì)南同城可評(píng)估??，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。 ??監(jiān)測與指標(biāo)??： 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），如設(shè)備故障率（目標(biāo)≤2％）、山東濟(jì)南物資短缺率（目標(biāo)≤1％）、山東濟(jì)南本地消防演練達(dá)標(biāo)率（100％）、山東濟(jì)南同城患者對(duì)環(huán)境的滿意度（≥90％）等。 定期分析數(shù)據(jù)（如每月匯總設(shè)備維修記錄、山東濟(jì)南附近每季度統(tǒng)計(jì)物資消耗趨勢），識(shí)別系統(tǒng)性問題（如某類設(shè)備頻繁故障可能提示采購質(zhì)量或維護(hù)不足）。 ??不良事件與改進(jìn)??： 鼓勵(lì)員工上報(bào)后勤相關(guān)不良事件（如設(shè)備故障導(dǎo)致手術(shù)延遲、山東濟(jì)南物資過期未及時(shí)處理），通過根本原因分析（RCA）制定改進(jìn)措施（如升級(jí)設(shè)備、山東濟(jì)南優(yōu)化庫存預(yù)警系統(tǒng)）。 改進(jìn)措施需明確責(zé)任人、山東濟(jì)南本地時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并通過追蹤驗(yàn)證效果（如3個(gè)月后再次統(tǒng)計(jì)設(shè)備故障率是否下降）。