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HSE認證管理體系建立過程 南陽(濮陽)HSE認證企業(yè)開展HSE體系認證工作通常要進行兩階段工作:建 立和運行HSE管理體系; HSE管理體系認證審核。 (一)南陽(濮陽)HSE認證建立和運行HSE管理體系 1.領(lǐng)導(dǎo)決策和準備 首先需要 管理者做出承諾,即遵守有關(guān)法律、法規(guī)和其它要求的承諾和 實現(xiàn)持續(xù)改進的承諾。在體系建立和實施期間 管理者必須為此提供必要的資 源保障。 建立和實施HSE管理體系是一個十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程, 管理者應(yīng)任命HSE管理 者代表,來具體負責(zé)HSE管理體系的日常工作。 管理者還應(yīng)授權(quán)管理者代表成立一個專門的工作小組,來完成企業(yè)的初始狀 態(tài)評審以及建立HSE管理體系的各項任務(wù)。 2.教育培訓(xùn) HSE管理體系標準的教育培訓(xùn),是開始建立HSE管理體系十分重要的工作。培 訓(xùn)工作要分層次、分階段、循序漸進地進行,并且必須是全員培訓(xùn)。 3.?dāng)M訂工作計劃 通常情況下,建立HSE管理體系需要一年以上的時間,因此需要擬訂詳細的 工作計劃。在擬訂工作計劃時要注意:目標明確、控制進程、突出重點。總計劃 表批準后,就可制定每項具體工作的分計劃。與此同時,還要注意制定計劃的另 一項重要內(nèi)容是提出資源的需求,報 管理層批準。 4.初始狀態(tài)評審 初始狀態(tài)評審是建立HSE管理體系的基礎(chǔ),其主要目的是了解企業(yè)的HSE管理 現(xiàn)狀,為企業(yè)建立HSE管理體系搜集信息并提供依據(jù)。 5.危險辨識和風(fēng)險評價 危險辨識是整個HSE管理體系建立的基礎(chǔ)。主要分為:危害識別、風(fēng)險評價 和隱患治理。 6.體系的策劃和設(shè)計 主要任務(wù)是依據(jù)初始評審的結(jié)論,制定HSE方針、目標、指標和管理方案, 并補充、完善、明確或重新劃分組織機構(gòu)和職責(zé)。 7.編寫體系文件 HSE管理體系是一套文件化的管理制度和方法,因此,編寫體系文件是企業(yè) 建立HSE管理體系不可缺少的內(nèi)容,是建立并保持HSE管理體系重要的基礎(chǔ)工作, 也是企業(yè)達到預(yù)定的HSE方針、評價和改進HSE管理體系、實現(xiàn)持續(xù)改進和事故預(yù) 防必不可少的依據(jù)。 8.體系的試運行和正式運行 體系文件編制完成以后,HSE管理體系將進入試運行階段。試運行的目的就 是要在實踐中檢驗體系的充分性、適用性和有效性。試運行階段,企業(yè)應(yīng)加大運 作力度,特別是要加強體系文件的宣貫力度,使全體員工了解如何按照體系文件 的要求去做,并且通過體系文件的實施,及時發(fā)現(xiàn)問題,找出問題的根源,采取 措施予以糾正,及時對體系文件進行修改。 經(jīng)過一段時間的試運行后,體系文件得到了進一步完善,這時就可以進入正 式運行階段了。在正式運行階段發(fā)現(xiàn)的體系文件不適宜之處,就需要按照規(guī)定的 程序要求來進行。 9.內(nèi)部審核 內(nèi)部審核是企業(yè)對其自身的HSE管理體系所進行的審核,是對體系是否正常 運行以及是否達到預(yù)定的目標等所做的系統(tǒng)性的驗證過程,是HSE管理體系的一 種自我保證手段。內(nèi)部審核一般是對體系全部要素進行的審核,可采用集中 式和滾動式兩種方式。應(yīng)有與被審核對象無直接責(zé)任的人員來實施,以保證審核 的客觀、公正和獨立性。 10.管理評審 管理評審是由企業(yè)的 管理者定期對HSE管理體系進行的系統(tǒng)評價,一般 每年進行一次,通常發(fā)生在內(nèi)部審核之后和第三方審核之前,目的在于確保管理 體系的持續(xù)適用性、充分性和有效性,并提出新的要求和方向,以實現(xiàn)HSE管理 體系的持續(xù)改進。 (二)HSE管理體系的認證 對于建立了HSE管理體系的企業(yè),經(jīng)過一段時間的運作后,企業(yè)可以根據(jù)內(nèi) 部需要開展HSE管理體系認證,由于HSE管理體系認證可以與 職業(yè)衛(wèi)生管 理體系認證一并進行,企業(yè)則可依據(jù) 經(jīng)貿(mào)委第983號文件《關(guān)于開展職業(yè)安 全衛(wèi)生管理體系認證工作的通知》的有關(guān)精神,開始策劃HSE管理體系的認證工 作。 申請認證企業(yè)首先向集團公司HSE管理部門提出認證審批報告,下面就認證 審核過程中的具體要求予以介紹。 1.HSE管理體系認證前的準備 為了保證順利通過HSE管理體系認證,除要按照HSE認證中心的要求準備一系 列技術(shù)文件外,還需進行認證前的迎檢培訓(xùn)和組織安排等工作。認證前的充分準 備,可以穩(wěn) 定組織各級員工的情緒,做到胸有成竹,忙而不亂,是審核人員感 受到一種良好的合作氣氛,這也是通過認證的一個重要因素。 2.HSE管理體系認證審核過程 根據(jù)審核的層次和深度上的差異,可以將認證審核的過程大體分為兩個階段 :即初始審核和正式審核。 對審核通過的企業(yè),HSE認證中心向其頒發(fā)認證和認證標志。 認證的有效期為三年,獲證企業(yè)應(yīng)在認證有效期屆滿時,重新提出 認證申請,HSE認證中心受理后,重新對企業(yè)進行復(fù)評




IATF是一個特別的組織,主要成員是來自汽車制造商和他們各自的行業(yè)協(xié)會,為全球范圍內(nèi)的汽車客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 具體來說,目的是建立IATF: 1、為汽車行業(yè)的材料,產(chǎn)品或服務(wù)零件或整理服務(wù)(如熱處理,噴漆和電鍍)的供應(yīng)商制定一個關(guān)于國際基本質(zhì)量體系的要求共識。這些要求也將可用于汽車行業(yè)的其他利害關(guān)系方。 2、制定一個共同的IATF第三方注冊計劃,以確保全球一致性的政策和程序。 3、為了支持的要求和IATF注冊方案提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。 4、建立正式的聯(lián)絡(luò)有關(guān)機構(gòu)支持IATF的目標。 IATF成員包括汽車制造商:寶馬集團、克萊斯勒集團、戴姆勒、菲亞特汽車集團、福特汽車公司、通用汽車公司)、標致雪鐵龍、雷諾、大眾公司和汽車制造商各自的貿(mào)易協(xié)會-AIAG(美國)、汽車工業(yè)協(xié)會(意大利),為五(法國),英國(英國)和德國汽車工業(yè)協(xié)會(德國)。 中文名:國際汽車推動小組 外文名:IATF-InternationalAutomotiveTaskForce ISO:國際標準化組織 IATF(InternationalAutomotiveTaskForce)全稱是國際汽車工作組,主要的工作目的是開發(fā)汽車行業(yè)質(zhì)量管理標準,在1999年發(fā)布了TS16949版,2002年發(fā)布TS16949第二版,2009年發(fā)布TS16949第三版,第四版的16949將不在由ISO(國際標準化組織)發(fā)布,而由IATF直接發(fā)布,因此更名為IATF16949:2016年版。 之前的版本為什么叫TS16949呢? ISO-國際標準化組織,TheInternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO,ISO是世界上的非政府性的國際標準化組織,建立了我們常見的非常多的國際標準,如常見的ISO9001,ISO14001等,還有一些影響我們生活但是大家可能很少接觸的標準,如:ISO8601是日期和時間的表示方法。ISO發(fā)布的標準稱為國際標準,但是要3/4的成員國通過,才能作為ISO標準發(fā)布,但是有時由于某些行業(yè)特別的要求沒有達到3/4也可能發(fā)布一些標準,這種標準只能以TS技術(shù)規(guī)范(TechnicalSpecification)發(fā)布 IATF16949與iso9001的關(guān)系: IATF16949是以ISO9001為基礎(chǔ),結(jié)合QS9001,VDA6.1,EAQF,AVSQ建立的汽車行業(yè)的質(zhì)量管理要求。




IATF16949認證品種齊全、質(zhì)量穩(wěn)定、價格優(yōu)惠、送貨及時,多年來公司以誠信專業(yè)的作風(fēng)贏得了廣大客戶的認可和好評?!百|(zhì)量為本,服務(wù)為魂”是我們公司一貫秉承的經(jīng)營理念,博慧達ISO9000認證(荊門市分公司)將一如既往的為每一位客戶提供高質(zhì)量而廉價的 IATF16949認證產(chǎn)品外,還提供率而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!歡迎廣大客戶朋友來電咨詢洽談!



1.ISO9000標準簡介 ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。ISO標準由技術(shù)委員會(TECHNICALCOMMITTEES簡稱TC)制訂。ISO共有200多個技術(shù)委員會,ISO9000是指質(zhì)量管理體系標準,它不是指一個標準,而是一族標準的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176(TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會)制定的所有國際標準。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個標準中暢銷、普遍的產(chǎn)品。 2.ISO9000族標準的構(gòu)成 2008版ISO9000族標準包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標準: a.ISO9000《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)和術(shù)語》,表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識,并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。 b.ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》,規(guī)定質(zhì)量管理體系要求,用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力,目的在于增于顧客滿意。 c.ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。 d.ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》 3.推行ISO9000的好處 a.強化品質(zhì)管理,提高企業(yè)效益;增強客戶信心,擴大市場份額 b.獲得了國際貿(mào)易綠卡----“通行證”,了國際貿(mào)易壁壘 c.節(jié)省了第二方審核的精力和費用 d.在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 e.有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流 f.強化企業(yè)內(nèi)部管理,穩(wěn)定經(jīng)營運作,減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。 g.提高企業(yè)形象 4.ISO9000:2008標準的主要變化 相對于ISO9001:2000版標準,ISO/DIS9001:2008標準的主要變化包括: (1)有關(guān)法律法規(guī)的要求方面。在“引言”中,有修改 (2)有關(guān)產(chǎn)品范圍的方面。 (3)有關(guān)外程方面。在“4.1總要求”中, (4)有關(guān)形成文件的程序方面。 (5)有關(guān)外來文件方面。在“4.2.3文件控制f)條 (6)有關(guān)管理者代表方面。 (7)有關(guān)人力資源方面。在“6.2.2能力、培訓(xùn)和意識b)、c) (8)有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施方面。在“6.3基礎(chǔ)設(shè)施 (9)有關(guān)工作環(huán)境方面。在“6.4工作環(huán)境”中,增加了“注” (10)有關(guān)交付后活動的方面。在“7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”中,增加“注” (11)有關(guān)設(shè)計和開發(fā)策劃方面。在“7.3.1設(shè)計和開發(fā)策劃”中,增加“注” (12)有關(guān)設(shè)計和開發(fā)輸出方面。在“7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出”中,增加了“注” (13)有關(guān)監(jiān)視和測量狀態(tài)標識方面。在“7.5.3標識和可追溯性”有修改 (14)有關(guān)顧客財產(chǎn)方面。在“7.5.4顧客財產(chǎn)”中,將“注”修改,表明個人信息也屬于顧客財產(chǎn)。 (15)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制方面。在“7.6監(jiān)視和測量裝置的控制”中,增加了“注”,對使用計算機軟件的情況給出了說明。 (16)在顧客滿意方面。在“8.2.1顧客滿意”中增加了“注”。對監(jiān)視顧客感受方面給出了進一步的說明。 (17)有關(guān)過程的監(jiān)視和測量方面。在“8.2.3過程的監(jiān)視和測量”中,增加了“注”,對識別和控制所需監(jiān)視和測量的過程做了說明。 (18)有關(guān)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)方面。在“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”有修改 ISO代表國際標準化組織,它是由多個 標準機構(gòu)組成的國際聯(lián)盟。ISO現(xiàn)已有100多個成員。ISO9000是一個質(zhì)量體系標準系列的統(tǒng)稱。 國軍標GJB9001B-2009 一、實施軍品認證工作的依據(jù) 1.《中國人民解放軍裝備條例》第143條規(guī)定“質(zhì)量體系評定不合格的單位不能承擔(dān)裝備科研、生產(chǎn)和維修任務(wù)”。 2.總裝備部對《裝備承制單位資格審查規(guī)范(試行)》中規(guī)定:需審查第三方質(zhì)量管理體系認證的有效性。 3.中國人民解放軍總裝備部裝電字[2001]第220號規(guī)定,國軍標《質(zhì)量管理體系要求》是各裝備管理部門對軍品承制單位提出質(zhì)量管理體系要求和實施質(zhì)量管理體系審核的依據(jù)。 4.軍工產(chǎn)品質(zhì)量體系認證委員會《軍工產(chǎn)品承制單位質(zhì)量保證體系認證管理實施細則》。 二、申請軍品認證條件及要求 1.申請GJB9001B認證組織是為實施和保障軍事行動的武器、武器系統(tǒng)和軍事技術(shù)器材承擔(dān)論證、研制、生產(chǎn)、維修任務(wù)的組織,或是與之配套的整機、部件、組件、器件和材料生產(chǎn)組織,或是為武器裝備進行試驗、貯存和工程建設(shè)等的組織; 2.初次認證申請組織,申請書需請軍方用戶簽署意見并蓋章確認,同時填寫《產(chǎn)品所在階段情況調(diào)查表》。如該申請組織是部隊,可由上級主管部門簽字、蓋章。對于民營企業(yè)申請軍品時,需有軍代表的意見書,其內(nèi)容至少包括:人員狀況;技術(shù)、設(shè)備情況;產(chǎn)品質(zhì)量狀況;對配套企業(yè),要注明產(chǎn)品與裝備的關(guān)系(用在什么地方);說明生產(chǎn)的產(chǎn)品與軍方單位的關(guān)系。 3.認證審核前按GJB9001B-2009標準建立管理體系,并運行3個月以上時間。有軍品訂貨及交付發(fā)生,且現(xiàn)場審核時應(yīng)有軍品生產(chǎn)。 4.現(xiàn)場審核時由上述軍代表和認證中心審核組進行溝通座談并形成《軍代表對受審核方質(zhì)量體系有效性意見評價表》。 三、軍品認證注冊的性質(zhì) 1.軍品認證注冊是政府和軍方的行為,反映和代表了武器裝備顧客的利益; 2.認證注冊具有事實上的強制性,國軍標質(zhì)量管理體系認證說明了組織承擔(dān)軍品任務(wù)的能力; 3.認證機構(gòu)無權(quán)批準給受審方發(fā)。批準權(quán)在軍工產(chǎn)品質(zhì)量體系認證委員會。委員會是由總裝備部領(lǐng)導(dǎo)、各軍兵種裝備部門領(lǐng)導(dǎo)以及工業(yè)部門、專家代表組成的軍品質(zhì)量管理體系合格評定領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),具有權(quán)威性和廣泛的代表性。 四、初次審核、監(jiān)督審核、綜合評議和特殊審核 1.初次審核分二個階段進行。 階段審核主要涉及:文審、與軍代表或顧客座談、了解體系的建立與運行情況、確認審核范圍及標準刪減內(nèi)容等。第二階段現(xiàn)場審核通常在 階段審核提出問題關(guān)閉后進行,并與 階段間隔時間不超過4個月,以審核計劃安排為準。第二階段審核是全部門、全產(chǎn)品、全過程、全要求覆蓋的符合性審核。 2.獲準注冊的有效期為4年,認證周期以注冊時間為開始。在此期間通常進行3次監(jiān)督審核(不含非例行),時間間隔不超過12個月一次。 3.綜合評議應(yīng)在有效期截止前至少12個月由獲證組織向中心提出申請,遲于有效期截止前6個月且距離上次監(jiān)督審核不超過12個月進行。 4.在有效期內(nèi)對涉及體系變更、地址搬遷、產(chǎn)品范圍的增減等均需按要求進行變更部分的特殊審核,并換發(fā)新認證。特殊審核可結(jié)合監(jiān)督審核時間進行。 5.如出現(xiàn)嚴重影響獲證組織的活動和運作的變更(如所有權(quán)、人員、現(xiàn)場、設(shè)備等)時,或者對投訴、其他信息的分析表明獲證組織可能影響認證要求時,中心需進行非例行的監(jiān)督審核或提前綜合評議。 6.在認證注冊有效期內(nèi)的換發(fā)情況,須同時交回原。 五、軍品認證注冊呈報審批程序 經(jīng)認證中心主任審查---報軍認委秘書長審批---報工業(yè)主管部門的軍認委委員審批---報認證產(chǎn)品顧客所涉及到的軍認委委員審批---報軍認委副主任委員審批---報軍認委主任委員審批---頒發(fā)。 備注:GJB9001B-2009于2010年4月1日實施。參照 標準換版的做法,GJB9001A-2001向GJB9001B-2009轉(zhuǎn)換的時間為兩年(2010年4月1日至2012年3月31日)。 軍用產(chǎn)品的顧客是軍方,軍方對軍用產(chǎn)品的要求和期望代表了 的需求。因此,在GJB9001B-2009中除了充分體現(xiàn)滿足軍方對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的要求外,還增加了資質(zhì)的某些質(zhì)量活動要征求顧客同意的內(nèi)容。這樣做既可以加強組織與顧客的溝通,落實顧客的監(jiān)督,也充分體現(xiàn)了以顧客為關(guān)注焦點的思想。但值得注意的是,顧客的認可或同意,不能造成責(zé)任的轉(zhuǎn)移,不能免除組織提供符合要求事項的責(zé)任。




如何應(yīng)對風(fēng)險和機遇?組織需策劃和實施應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施,在項目執(zhí)行過程中整合、湖北荊門實施這些措施,并評價其有效性,以提高質(zhì)量管理體系有效性,獲得改進結(jié)果,增強有利影響,并或減少不利影響。 01 東莞IATF16949認證 基礎(chǔ)設(shè)施 在進行工廠、湖北荊門設(shè)施及設(shè)備策劃時,應(yīng)使用多方論證的方法,包括風(fēng)險識別和風(fēng)險緩解方法,來開發(fā)并改進工廠、湖北荊門設(shè)施和設(shè)備的計劃,并定期進行風(fēng)險復(fù)評,用以納入在過程批準、湖北荊門控制計劃維護及作業(yè)準備驗證期間作出的任何更改。 02 東莞IATF16949認證 監(jiān)視和測量資源 管理校準、湖北荊門驗證記錄時,應(yīng)對偏離規(guī)范情況導(dǎo)致的產(chǎn)品預(yù)期使用風(fēng)險進行評估,以避免因校準、湖北荊門驗證偏離導(dǎo)致的不合格產(chǎn)品的使用。這就要求在校準、湖北荊門驗證出現(xiàn)偏離規(guī)范時,需追溯到本次校準與上一次校準期間測量的產(chǎn)品范圍,并評估其預(yù)期使用風(fēng)險。 03 東莞IATF16949認證 設(shè)計和開發(fā)輸入、湖北荊門設(shè)計和開發(fā)輸出 在產(chǎn)品設(shè)計輸入輸出、湖北荊門制造過程設(shè)計輸入輸出和特殊特性識別過程中對風(fēng)險識別和應(yīng)對提出要求。對產(chǎn)品設(shè)計輸入要求進行風(fēng)險的評估,對組織緩解/管理風(fēng)險的能力進行評估。產(chǎn)品設(shè)計輸出的方式應(yīng)包括設(shè)計風(fēng)險分析(FMEA);針對制造過程設(shè)計輸入問題適當(dāng)?shù)闹匾猿潭?,和所遭遇到風(fēng)險相稱的程度來使用防錯方法,制造過程設(shè)計輸出應(yīng)包括制造過程FMEA;特殊特性識別中將所有特殊特性記錄進圖紙、湖北荊門風(fēng)險分析(如FMEA)、湖北荊門控制計劃和標準作業(yè)指導(dǎo)書。 04 深圳IATF16949認證 外部提供的過程、湖北荊門產(chǎn)品和服務(wù)的控制 在供應(yīng)商選擇過程,對所選供應(yīng)商產(chǎn)品符合性以及組織向其顧客不間斷產(chǎn)品供應(yīng)的風(fēng)險進行評估;同時在對外部提供的過程、湖北荊門產(chǎn)品和服務(wù)進行控制時,應(yīng)包括根據(jù)供應(yīng)商績效和產(chǎn)品、湖北荊門材料或服務(wù)風(fēng)險評估,增加或減少控制類型和程度以及開發(fā)活動的準則和措施,以確保組織穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)。 05 佛山IATF16949認證生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 根據(jù)FMEA和流程圖,制定投產(chǎn)前控制計劃和量產(chǎn)控制計劃,顯示設(shè)計風(fēng)險分析、湖北荊門過程流程圖和制造過程風(fēng)險分析輸出(FMEA)的聯(lián)系;同時,當(dāng)發(fā)生任何影響產(chǎn)品、湖北荊門制造過程、湖北荊門測量、湖北荊門物流、湖北荊門供應(yīng)貨源、湖北荊門生產(chǎn)量或風(fēng)險分析(FMEA)的變更或以基于風(fēng)險分析的設(shè)定頻率,對控制計劃進行評審,并在需要時更新。 06 東莞IATF16949認證機構(gòu) 標識和可追溯性 對所有汽車產(chǎn)品的內(nèi)部、湖北荊門顧客及法規(guī)可追溯性要求進行分析時,包括了根據(jù)風(fēng)險等級或失效對員工、湖北荊門顧客的嚴重程度,基于此制定可追溯性計劃并形成文件,終形成可追溯系統(tǒng)、湖北荊門過程和方法。 07 佛山IATF16949認證 更改控制 任何更改的影響,包括由組織、湖北荊門顧客或供應(yīng)商所引起的更改,都應(yīng)進行評估,應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險進行分析并形成文件;過程控制的臨時更改中,對替代控制方法的使用進行管理應(yīng)基于風(fēng)險分析和嚴重程度,在過程中包含要在生產(chǎn)中實施替代控制方法之前獲得的內(nèi)部批準。 08 深圳IATF16949認證不符合輸出的控制 返工產(chǎn)品的控制包括利用風(fēng)險分析(如FMEA)來評估返工中的風(fēng)險,在產(chǎn)品返工前獲得客戶的批準;返修產(chǎn)品的控制包括在決定維修之前,利用風(fēng)險分析(如FMEA)評估返修過程中的風(fēng)險,在返修前獲得客戶的批準。 09 東莞IATF16949認證領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾 管理者應(yīng)表現(xiàn)出對質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)和承諾,包括了促進使用過程方法和基于風(fēng)險的思維; 管理者應(yīng)確定和應(yīng)對可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強客戶滿意度能力的風(fēng)險和機會,證實其以客戶為關(guān)注焦點的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾。


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