IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長(zhǎng)一段時(shí)期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。 隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對(duì)于銀行、證券、保險(xiǎn)、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對(duì)客戶要求的提高，對(duì)故障發(fā)生的恐懼，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。 在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)(如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn))，可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)(如較高的產(chǎn)品合格率)，同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對(duì)于服務(wù)提供(運(yùn)營(yíng))過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)(如ISO20000)可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過程控制，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo)。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT部門是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務(wù)部門)提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)。 目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個(gè)很好的指南。

ISO認(rèn)證、五星售后服務(wù)認(rèn)證 售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。 據(jù)某地方政府采購(gòu)信息網(wǎng)透露：某大型企業(yè)在公開投標(biāo)時(shí)，在售后服務(wù)打分中，具有售后服務(wù)認(rèn)證的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。 由此可見，企業(yè)通過了ISO三體系認(rèn)證，只能說明產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，無法證明企業(yè)的售后服務(wù)管理能力；而售后服務(wù)是否完善，卻越來越多地影響著消費(fèi)者及合作伙伴的取舍，某種程度上起到了決定性的作用。所以，售后服務(wù)認(rèn)證可以更好地展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，體現(xiàn)出企業(yè)以人為本、注重服務(wù)的管理理念。 售后服務(wù)認(rèn)證的發(fā)展趨勢(shì) 1 鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。 完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度?！? 2 認(rèn)證試點(diǎn)工作結(jié)束， 將大力推廣。 在 商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，北京信標(biāo)認(rèn)證中心已完成了汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場(chǎng)、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個(gè)行業(yè)的試點(diǎn)工作。 有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策，大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證。 3 招投標(biāo)采信行業(yè)越來越多。 到目前為止，已有工程機(jī)械，環(huán)衛(wèi)機(jī)械，團(tuán)購(gòu)服裝，家裝，教學(xué)儀器等十多個(gè)行業(yè)在招投標(biāo)中將是否有通過售后服務(wù)認(rèn)證作為必要條件。 4 企業(yè)越來越重視售后服務(wù)。 售后服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，售后服務(wù)是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的 一張。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢(mèng)金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務(wù)體系，通過售后服務(wù)認(rèn)證后，起到很好的帶頭作用，越來越多的企業(yè)重視售后服務(wù)，紛紛要求通過認(rèn)證。 認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來衡量服務(wù)能力的高低： 達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)； 達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)； 達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)； 達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。 售后服務(wù)認(rèn)證的過程 （1）組織提交服務(wù)認(rèn)證申請(qǐng)書及文件資料； （2）審查企業(yè)申報(bào)資格，做出是否受理決定，簽訂認(rèn)證合同； （3）委派評(píng)審組實(shí)施認(rèn)證評(píng)審； （4）依據(jù)評(píng)審發(fā)現(xiàn)形成評(píng)審結(jié)論； （5）評(píng)審委員會(huì)終審定； （6）通過認(rèn)證，頒發(fā)認(rèn)證； （7）售后服務(wù)認(rèn)證的有效期3年，每年對(duì)獲證企業(yè)進(jìn)行一次監(jiān)督評(píng)審； （8）到期后，企業(yè)需要保持認(rèn)證資格時(shí)，提出申請(qǐng)。 售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費(fèi)者和市場(chǎng)認(rèn)可，也為大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。