房地產ISO9001認證在房地產企業(yè)的實施為促進房地產業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起到了重要作用。房地 產ISO9001認證在房地產推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質量方針：是企業(yè)總的方向和目標，是企業(yè)的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產企業(yè)中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統(tǒng)觀念，而且還要使新的體系能夠在企業(yè)中生根、發(fā)芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業(yè)的上層，有利于觀察企業(yè)的情況，能夠看到企業(yè)的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協(xié)調，有利于監(jiān)督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協(xié)調能力、監(jiān)督和實施能力。一般建議企業(yè)中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點： 　　a、企業(yè)診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結合企業(yè)實際情況設立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關鍵點的把握，使房地產企業(yè)都通過ISO9001質量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質量管理認證在房地產企業(yè)成功實現(xiàn)的經驗，我們可以借鑒應用在企業(yè)實施客戶關系管 理中來，利用ISO9001質量管理體系認證規(guī)范的流程和成熟的運作模式為企業(yè)實施客戶關系管理提供 方法。在房地產企業(yè)中，不妨我們把ISO9001質量管理體系的實施模式引進來，在房地產企業(yè)中得以 應用和消化。房地產企業(yè)在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上，應該在以下環(huán)節(jié)上加大力度。 　　1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業(yè)在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業(yè)主，直到后期的物業(yè)管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題?企業(yè)需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現(xiàn)?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產企業(yè)多問些為什么，是有助于企業(yè)發(fā)展的。 　　2、客戶關系管理體系的建立，要根據(jù)企業(yè)的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產生負面影響;目標太低，容易實現(xiàn)，但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業(yè)情況的體系才更能有助于企業(yè)的發(fā)展。例如 房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標：在三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數(shù)據(jù)進行分析;在六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業(yè)主進行跟蹤和管理，并對經營銷售 部的所有數(shù)據(jù)進行分析。對房地產企業(yè)來說，在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數(shù)據(jù)可以進行分析，指導相關 部門、人員制定計劃和目標，提高企業(yè)整體協(xié)同作戰(zhàn)能力，增強企業(yè)競爭力。客觀的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業(yè)帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關系管理監(jiān)督審核機制，確?？蛻絷P系管理體系在企業(yè)中有效應用。完善的監(jiān)督審 核機制，是對客戶關系管理體系順利實施、延續(xù)的重要環(huán)節(jié)之一。在監(jiān)督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協(xié)調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監(jiān)或他監(jiān)的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業(yè)發(fā)展的好助手。 深圳招商房地產在這方面做得比較好，他們組織客戶關系管理項目小組，監(jiān)督著整個企業(yè)的客戶關系 管理建設，從管理方面、業(yè)務方面和信息化方面多層次多渠道進行監(jiān)督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內功。 　　4、培訓是企業(yè)成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統(tǒng)觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系，要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理，要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業(yè)中升華，要持續(xù)不 斷的堅持培訓。在一些企業(yè)中，經常聽到某某人員不理解客戶關系管理，某某人員不會使用客戶關系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產企業(yè)中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現(xiàn)在管理和信息化建設相結合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業(yè)客戶關系管理管理評審，對于企業(yè)設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結合企業(yè)的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續(xù)發(fā)展的狀態(tài)。

醫(yī)院ISO9000認證直接是目的是如何提高醫(yī)療質量，減少或者杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，提高綜合競爭力？我國一些醫(yī)療機構率先引進，尤其是一些民營醫(yī)院以及有著較強經營意識的國有醫(yī)院受益更大。其實，醫(yī)院ISO9000認證的企業(yè)，有些已經取得 ISO9001 的醫(yī)療機構，仍然“穿新鞋走老路”的現(xiàn)象也造成了一定的負面影響 ┅┅ 以上種種，在一定程度上嚴重制約了一種先進實用的質量管理思路在醫(yī)療機構的廣泛引進。 3.ISO9000 族的質量觀——經營性的質量觀 醫(yī)療服務是醫(yī)療機構的主要產品。醫(yī)院的顧客主要指 接受醫(yī)院提供的醫(yī)療服務的組織或個人，以患者為主體，另外包括人群、保險公司、定點醫(yī)療合同單位等。醫(yī)療服務的及時性、有效性、性、文明性等特性滿足顧客和相關法律法規(guī)的要求的程度決定了醫(yī)療服務的質量。 醫(yī)療機構傳統(tǒng)的質量觀，定義于自身工作的優(yōu)良程度，如治愈率、好轉率、搶救成功率等；而 ISO9000 族的質量觀不局限于此，在追求自身醫(yī)療工作優(yōu)良的基礎上，更強調滿足顧客需求、法律法規(guī)需求的程度。 ISO9001:2008 總則中明確闡述：采取質量管理體系應當是組織的一項戰(zhàn)略性決策。 ┅┅ 統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本標準的目的 ┅┅ 旨在增強顧客的滿意。 依據(jù) ISO9001:2008 標準建立起來的質量管理體系，是打開圍墻，將醫(yī)院放在社會中，放在市場上，以是否識別并持續(xù)滿足患者等顧客及相關法律法規(guī)的需求的程度，做為質量好壞的評判標標準。 不同管理模式的側重點有所不同，實應相輔相成，共圖提高醫(yī)療機構的核心競爭力之大業(yè)。 4.從識別、滿足顧客的需求到達到顧客滿意作為目標 “以顧客為關注焦點”，居 ISO9000 族 八項基本原則的首位。 ISO9001 ： 2008 標準明確規(guī)定：“組織依存于顧客。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的要求?！?ISO9001 ： 2008 使得“以患者為中心”不再是一句空洞口號，而成為一個可操作、可控制的程序，成為發(fā)自內心并身體力行的一項制度。 在標準中，對如何識別顧客明示的、潛在的需求，如何將這些需求轉換成組織的質量方針、質量目標、程序文件、規(guī)章制度，如何對顧客滿意程度進行監(jiān)視和測量，如何完善管理、持續(xù)滿足顧客需求均提出了明確的思路和嚴謹?shù)姆椒ā? ISO9000 族，把主動識別并實現(xiàn)顧客的需求視為組織生存發(fā)展的生命線，把識別了一個不滿意當作識別了一片市場，這與傳統(tǒng)的滿意度的調查有著很大的不同。二者都關注顧客滿意度的問題，但傳統(tǒng)的滿意度的調查往往關注完成規(guī)定的指標，是被動地滿意度的計算；而 ISO9000 族在滿意度測評的基礎上，更關注不滿意的 / 不十分滿意的信息，希望由此獲得占有更大市場份額的契機，在切實滿足顧客需求的過程中獲得雙贏的結果。二者對分子分母的界定、調查重點 / 角度的設置、調查 / 分析方法的取舍都有著很大的不同，其效果也截然不同。 5.過程能力的控制——真正意義上的為主 ISO9001 ： 2008 ，要求確認“僅在產品使用或服務己交付之后問題才顯現(xiàn)的過程”，并特別強調“確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力”。 對于醫(yī)院來說，診療服務就是 “ 需確認的過程 ” 。診療服務的實現(xiàn)與提供是同時的，不像硬件產品的生產，出廠前可先測量一下，不合格不準出廠。醫(yī)療服務的實現(xiàn)與交付是同時的，如果存在問題，也是在服務交付之后才能顯現(xiàn)出來，且其面臨的是人的生命與，因而診療服務過程是必須識別的過程，須嚴加控制。其中急診、疑難、危重病例診治、手術、輸血、新技術引進、消毒滅菌等也是關鍵過程，更需嚴加控制。 標準明確指出：“確認應證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。”確認過程，更需確認過程能力。也就是說， 在醫(yī)療服務過程尤其是關鍵的醫(yī)療服務提供之前，應確認過程能力是否能滿足醫(yī)療過程的要求 。 過程能力的控制表現(xiàn)在人、機、料、法、環(huán)、測、記錄上。 醫(yī)務人員是否合法的執(zhí)業(yè)人員，是否能勝任要開展的工作；醫(yī)療設備（含搶救設備）是否處于完好的功能狀態(tài)，如果出現(xiàn)故障是否有應急措施；藥品、血液、氧氣、各種醫(yī)療用品等是否合格；相關法律法規(guī)是否收集到并為執(zhí)行者所熟悉，相關的《臨床診療常規(guī)》、《技術操作規(guī)程》是否制定 / 獲得并為執(zhí)行者所掌握，首診負責制、三級查房制、疑難危重會診與討論制、術前討論制、死亡病例討論制、三查七對制、新技術 / 新業(yè)務的準入制等是否得到有效實施；環(huán)境中的醫(yī)院感染是否受控；相應的院科兩級質控是否建立；應建立的相應記錄是否得到規(guī)定并滿足必要時舉證的要求，等等過程能力均應該進行 事前 的評價。 標準要求制訂關鍵過程能力的評價與批準的準則并得到實施。具備了相應的過程能力，才能真正保證醫(yī)療。 例如以 質量著稱的國內某醫(yī)院的技術準入制度，就是事前的過程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技術為例：某醫(yī)師要開展此技術時，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做術者，但由上級醫(yī)師當助手；第 7-9 例，做術者，由別的醫(yī)師當助手。 9 例手術后，主任帶著各級醫(yī)師簽字的 9 份病例交醫(yī)務處審核， 再交資格評定委員會批準后，此醫(yī)師方可獨立從事腰穿技術。技術能力， 3 年重新評定一次。 控制的內容、方法應緊密結合行業(yè)的特點、醫(yī)院的實際，但事前的過程能力的控制是必須的。標準對此項工作的要求、方法、內容均作出了明確的規(guī)定，可將醫(yī)療、為主落到實處。 6. 持續(xù)改進機制 6.1 監(jiān)視分析和改進 不增值的管理是無效的。質量管理體系是否增值？是否實現(xiàn)了質量目標，達到符合法律法規(guī)和持續(xù)的顧客的滿意？標準為我們提供了監(jiān)視、測量和改進的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 專門有一重要模塊提供對質量管理體系進行監(jiān)視、測量和改進的思路、方法。包括顧客滿意、內部審核、過程的監(jiān)視和測量、產品的監(jiān)視和測量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、持續(xù)改進諸方面。 6.2 建立三級監(jiān)督機制 6.2.1 日常監(jiān)控 —— 一級監(jiān)督 標準對產品（醫(yī)療服務）提供與管理部門的監(jiān)督作出了明確要求，既包括過程能力控制，又包括產品（醫(yī)療服務）的放行。據(jù)此，可將醫(yī)療機構的院科兩級質控規(guī)范起來。建立并保持相應的程序文件，將質控工作的應有地位、質控人員職責權限以及檢查表的編制，如質控點、標準、方法、權重、有效性等統(tǒng)一規(guī)范起來。 6.2.2內部審核 —— 二級監(jiān)督 標準規(guī)定，每年一次（或幾次），由經過培訓的內審員，根據(jù) 管理者的授權，獨立地對本院的質量管理體系與標準的符合性進行的內部審核，隨時發(fā)現(xiàn)并改進不足之處。起到主動地檢查本院質量管理體系運行的有效性并持續(xù)改進的作用。 6.2.3 管理評審 —— 三級監(jiān)督。 管理者每年一次（或幾次）從宏觀對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行評價。即評價質量管理體系與內外環(huán)境的適宜性、對質量方針、目標、運行控制策劃的充分性、體系運有效性，同時識別需改進的機會，并制定相應的改進措施。使得經營性的質量觀得以真正實現(xiàn)，確保醫(yī)院的質量管理體系持續(xù)滿足顧客的需求、法律法規(guī)的要求，確保雙贏。在以下情況下可增加管理評審的頻次： ? 頒布的適用法律、法規(guī)及上級衛(wèi)生主管部門政策、法規(guī)、標準發(fā)生變化時； ? 醫(yī)療服務市場、顧客的要求和期望發(fā)生重大變化時； ? 本院的組織結構、產品范圍及資源配置發(fā)生重大變化時； ? 發(fā)生嚴重醫(yī)療事故或患者有重大投訴時； ? 院領導認為有必要時。 6.3 防患于未然。糾正不合格、消滅產生不合格 / 可能不合格原因的機制 與傳統(tǒng)管理不同， ISO9001 明確提出了三個定義： 糾正：為已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。 糾正措施：為已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的 原因 所采取的措施。 措施：為潛在不合格或其他潛在不期望情況的 原因 所采取的措施。 醫(yī)療差錯、事故、不合格的醫(yī)療服務發(fā)生后 / 可能發(fā)生，對問題本身要糾正，同時要分析產生 / 可能產生的不合格的原因，制定糾正 / 措施，消滅產生 / 可能產生不合格的原因，舉一反三，使類似的問題不再發(fā)生 / 不發(fā)生。 著眼于從根本上解決問題以及識別變化的趨勢防患于未然。 6.4 從“管理了”上升到“控制住”。驗證改進的有效性 標準提出了一個“驗證”的概念。 驗證：通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定。 我們通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)了發(fā)生 / 可能發(fā)生的不合格，制定了糾正 / 糾正措施 / 措施，管理并未結束。我們還要開展驗證工作，搜集證據(jù)，看看不合格是否已糾正？類似問題沒有再發(fā)生？類似問題沒有發(fā)生？如果沒有做到還要重新分析原因并采取相應措施，直至問題得到解決，真正達到持續(xù)改進的效果為止。把傳統(tǒng)意義上的“管理了”，上升到“控制住”。