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獲得此認證有什么好處? 1.符合法律法規(guī)要求 的獲得,可以向權威機構表明,組織遵守了所有適用的法律法規(guī)。從而保護企業(yè)和相關方的信息系統(tǒng)、知識產(chǎn)權、商業(yè)秘密等。 2.維護企業(yè)的聲譽、品牌和客戶信任 的獲得,可以強化員工的信息意識,規(guī)范組織信息行為,減少人為原因造成的不必要的損失。 3.履行信息管理責任 的獲得,本身就能證明組織在各個層面的保護上都付出了卓有成效的努力,表明管理層履行了相關責任。 4.增強員工的意識、責任感和相關技能 的獲得,可以強化員工的信息意識,規(guī)范組織信息行為,減少人為原因造成的不必要的損失。 5.保持業(yè)務持續(xù)發(fā)展和競爭優(yōu)勢 的信息管理體系的建立,意味著組織核心業(yè)務所賴以持續(xù)的各項信息資產(chǎn)得到了妥善保護,并且建立有效的業(yè)務持續(xù)性計劃框架,了組織的核心競爭力。 6.實現(xiàn)風險管理 有助于更好地了解信息系統(tǒng),并找到存在的問題以及保護的辦法,保證組織自身的信息資產(chǎn)能夠在一個合理而完整的框架下得到妥善保護,確保信息環(huán)境有序而穩(wěn)定地運作。 7.減少損失,降低成本 ISMS的實施,能降低因為潛在事件發(fā)生而給組織帶來的損失,在信息系統(tǒng)受到侵襲時,能確保業(yè)務持續(xù)開展并將損失降到程度
商品售后服務認證,是哪一個類別的認證? 答:《共和國認證認可條例》規(guī)定:我國的認證分“產(chǎn)品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等,屬于產(chǎn)品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業(yè)的服務能力進行審查,對服務水平做出評價。 服務認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別? 企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠**較高星級? 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別,80分以上是三星級,90分以上是四星,95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看,五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè),體系化較強,服務資源等相對完善,獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平,小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然,也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級,主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級,的確是服務工作完善,評審時扣分很少。 而且這也不是**的,大型企業(yè)由于服務面廣,顧客抱怨相對較多,反而會丟分,這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關系。比如這次抽到了服務水平比較差的網(wǎng)點,失分比較嚴重。 企業(yè)應該扎扎實實做好體系,真正按標準要求,嚴格做好服務。 企業(yè)的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好? 答:一般國外企業(yè)的情況,是分生產(chǎn)、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是*為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立的服務公司。售后服務體系的建立、執(zhí)行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業(yè)全局,與質量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時,會設立權限*高的質控部(體系部)。 在進行售后服務認證時,應由企業(yè)高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表),有*高的權限來建設、整合、修訂企業(yè)的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設立或*專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置”。 執(zhí)行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:生產(chǎn)管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的**部門、服務網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務體系?審查時,會涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應該怎樣識別? GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應任命一個服務體系負責人,做為管理者代表,直接對總經(jīng)理負責,管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應**有關部門,能建立完善的服務體系運行流程,能對各有關崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統(tǒng)的的要求,包括企業(yè)在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾 ISO認證
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