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ISO20000認證核心過程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實施經(jīng)驗,繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進模型的基礎(chǔ),將業(yè)務(wù)要求和客戶要求作為主要的出發(fā)點和終的著陸點,通過對主要服務(wù)過程的有序化管理,促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿意的達成。 同時,ISO20000將IT服務(wù)管理的過程基于業(yè)界 的管理實踐,分為5個過程域,13個過程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過程 服務(wù)等級管理服務(wù)等級管理的目標是通過協(xié)調(diào)IT用戶和提供者雙方的觀點,實現(xiàn)特定的、一致的、可測量的服務(wù)水平,為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率 服務(wù)報告為有效溝通和制定決策而及時編制的可靠的、準確的并達成一致的報告。強調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶業(yè)務(wù)情況下,提供IT服務(wù),并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問題時,以可控的方式恢復;可用性管理的目標是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能,它的服務(wù)和支持的組織??捎眯怨芾韺е鲁杀竟?jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平,這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標 IT 服務(wù)的預算及核算確定IT服務(wù)的預算,監(jiān)督預算執(zhí)行情況,根據(jù)提供的服務(wù)收取費用 容量管理使組織在危機出現(xiàn)時管理資源并提前預測需要的額外的能力。它描述了計劃、實施和運行該過程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動中有效地管理信息項目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動的理解,確保在服務(wù)提供者和客戶之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過對第三方供應(yīng)商的良好管理,確保提供無縫的高質(zhì)量的服務(wù)項目管理培訓 2.2.3解決過程項目管理培訓 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復到協(xié)定的服務(wù)級別,或盡快響應(yīng)服務(wù)請求 問題管理通過主動識別和分析服務(wù)事件的根源,管理問題的解決方案,來減小對業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過程項目管理培訓 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件,保持配置信息的準確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評估、批準、實施和評審 2.2.5發(fā)布過程 發(fā)布管理把一個或多個變更作為一個發(fā)布來交付、分發(fā)、追溯到真實環(huán)境中項目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實施基于ISO20000標準的IT服務(wù)管理 隨著市場競爭的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起,現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對其業(yè)務(wù)進行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來越依賴于其IT系統(tǒng)來提供使客戶滿意的服務(wù),正因為如此,一個穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項目經(jīng)理圈子 這類解決方案首先當然應(yīng)當滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的,否則他們對業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此,為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無的,相反,它為業(yè)務(wù)的成功運作提供了堅實可靠的基礎(chǔ)。 為了實現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理,我們可以借鑒使用經(jīng)過實踐證明確實行之有效的服務(wù)管理“ 實踐”。這些實踐在英國商務(wù)部開發(fā)的ITIL系列指南和英國率先開發(fā)的 標準BS15000實施基礎(chǔ)上,終形成了ISO20000國際標準。因此基于ISO20000來實施IT服務(wù)管理,是具有可信的堅實基礎(chǔ)。 經(jīng)驗表明,企業(yè)通過實施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益,包括:blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進行更好的整合。項目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量,降低IT服務(wù)的成本,從而提高了IT投資價值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用,提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過基于ISO20000有效實施IT服務(wù)管理,就能向其國內(nèi)外客戶廣泛地證實其服務(wù)提供的能力,給客戶提供廣泛認可的信心,從而增強其市場競爭優(yōu)勢。 4.結(jié)合企業(yè)實際情況實施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個長期的過程,它是IT服務(wù)從運行中心向服務(wù)中心、利潤中心轉(zhuǎn)變的良好契機。結(jié)合企業(yè)的實際情況,在涉及到具體的IT服務(wù)管理實施時,建議遵循以下五項原則:突出重點,逐步實施。切中要害,準確定義。適度調(diào)整,優(yōu)化流程。選擇工具,強化實施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個人的信息化建設(shè)或維護工作的全部或部分交給專業(yè)化的IT服務(wù)公司來做。對提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來說,ISO20000是進入IT服務(wù)市場的一塊敲門磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn),在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中,源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實只占了20%,而流程失誤方面的占40%,人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整,人員疏失包括忘了做某些事情、訓練不足、備份錯誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺包括硬件平臺、軟件平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺。硬件平臺包括逾1600臺臺式電腦、筆記本電腦、打印機、傳真機、復印機等辦公設(shè)備。軟件平臺包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機房系統(tǒng)、監(jiān)控報警系統(tǒng)、考勤門禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點和電話語音點2000個,公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要,ISO20000認證和應(yīng)用能提高公司市場競爭力。 神州數(shù)碼公司2006年通過ISO20000認證,其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實踐經(jīng)驗:領(lǐng)導的大力支持和參與。不唯工具,不唯理論,要與公司實際情況相結(jié)合。循序漸進,不斷提高。流程優(yōu)化,系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴格掛鉤,才能保障順利執(zhí)行。對于IT工程師,要大力加強培訓、引導和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過IT運維管理流程化、運維工作標準化、運維團隊專業(yè)化的建設(shè),將成功實現(xiàn)對信息運維服務(wù)水平的管理,實現(xiàn)知識經(jīng)驗的積累和共享。通過合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源,不僅提高故障應(yīng)急處理能力,也使運維工程師從繁重而重復的事件處理中解脫出來,運維團隊逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境,從而保證企業(yè)用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運行。




ISO14001環(huán)境管理體系內(nèi)審員培訓試卷(A) 姓名:單位:得分: 一、請?zhí)畛鯥SO14001標準有關(guān)條款的題目(共10分,每空1分) 4.1總要求 4.2環(huán)境方針 4.3規(guī)劃4.3.1環(huán)境因素4.3.2 4.3.3 4.4實施與運行4.4.14.4.2 4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件管理 4.4.64.4.7 4.5檢查和糾正措施4. 5.14.5.2 4.5.34.5.4記錄控制4.5.5 4.6管理評審 二、單項選擇題(共20分,每題2分) ()1.ISO14000系列標準是 A.有關(guān)質(zhì)量管理體系的標準 B.有關(guān)環(huán)境管理體系的標準 C.有關(guān)企業(yè)污染物排放標準 D.以上全部 ()2.組織制定的環(huán)境方針中應(yīng)包括 A.持續(xù)改進和污染的承諾 B.遵守有關(guān)法律法規(guī)及其他要求的承諾 C.建立和評審環(huán)境目標和指標的框架 D.以上全部 ()3.制定環(huán)境管理方案的目的在于 A.組織的環(huán)境影響 B.滿足相關(guān)方的所有要求 C.實現(xiàn)組織的目標和指標 D.所有上述答案 ()4.在 污染物排放標準和地方污染物排放標準并存的情況下: A.應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行 標準 B.應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行地方標準 C.隨便執(zhí)行哪個標準都可以 D.兩個標準都要執(zhí)行下載文檔原格式(Word原格式,共4頁)




JCI認證對醫(yī)院后勤保障方面的要求 一、南通海門當?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施管理:與功能性的基礎(chǔ)?? JCI要求醫(yī)院的建筑、南通海門附近空間布局和設(shè)施必須滿足醫(yī)療服務(wù)需求,同時保障患者、南通海門當?shù)貑T工及訪客的。 ??建筑與空間??: 建筑結(jié)構(gòu)需符合當?shù)亟ㄖ?guī)范(如抗震、南通海門防火標準),定期進行結(jié)構(gòu)檢測并記錄。 關(guān)鍵部門(如急診、南通海門手術(shù)室、南通海門當?shù)豂CU、南通海門附近產(chǎn)房、南通海門消防通道)的布局需優(yōu)化,避免交叉感染(如潔污分區(qū))、南通海門本地減少轉(zhuǎn)運時間(如急診到手術(shù)室的路徑短化),并預留應(yīng)急擴展空間。 公共區(qū)域(走廊、南通海門樓梯、南通海門同城衛(wèi)生間)需滿足無障礙設(shè)計(如扶手、南通海門附近防滑地面、南通海門本地盲道),方便行動不便者使用。 ??環(huán)境設(shè)施維護??: 定期檢查并維護建筑設(shè)施(如天花板、南通海門同城墻面、南通海門同城門窗、南通海門地板),避免漏水、南通海門裂縫、南通海門當?shù)孛撀涞入[患。 照明系統(tǒng)需充足且符合醫(yī)療場景需求(如手術(shù)室、南通海門附近病房、南通海門走廊的光照強度需達標),應(yīng)急照明(如停電時的備用電源)需覆蓋所有關(guān)鍵區(qū)域。 噪音控制:通過設(shè)備降噪、南通海門同城分區(qū)管理(如將高噪音設(shè)備集中放置)等措施,確保病房、南通海門本地手術(shù)室等區(qū)域的噪音符合標準(通?!?5分貝)。 ??二、南通海門設(shè)備管理:全生命周期的可追溯性?? JCI強調(diào)醫(yī)療設(shè)備和非醫(yī)療設(shè)備(如電梯、南通海門同城空調(diào))的??性、南通海門本地可靠性與可用性??,要求建立覆蓋采購、南通海門安裝、南通海門同城使用、南通海門當?shù)鼐S護、南通海門附近報廢的全流程管理體系。 ??設(shè)備準入與驗證??: 新設(shè)備采購前需評估其臨床需求、南通海門同城性(如FDA/CE認證)、南通海門當?shù)丶嫒菪裕ㄅc現(xiàn)有系統(tǒng)匹配)及維護成本,大型設(shè)備需進行安裝驗收測試(IQ/OQ/PQ)。 所有設(shè)備需建立電子檔案,記錄制造商信息、南通海門附近技術(shù)參數(shù)、南通海門本地購買日期、南通海門本地使用狀態(tài)等。 ??性維護(PM)與監(jiān)測??: 制定設(shè)備維護計劃(如每日檢查、南通海門當?shù)卦露缺pB(yǎng)、南通海門當?shù)啬甓刃剩?,高風險設(shè)備(如呼吸機、南通海門當?shù)爻潈x、南通海門同城電梯)需縮短維護周期。 維護記錄需詳細(如維護時間、南通海門本地內(nèi)容、南通海門附近執(zhí)行人、南通海門當?shù)亟Y(jié)果),異常問題需及時整改并追蹤。 設(shè)備需定期進行功能測試(如急救設(shè)備的電池續(xù)航、南通海門消防設(shè)備的壓力檢測),確保緊急狀態(tài)下可立即啟用。 ??操作資質(zhì)與培訓??: 設(shè)備操作人員需通過資質(zhì)認證(如電工需持證上崗、南通海門附近醫(yī)療設(shè)備操作需專項培訓),培訓內(nèi)容包括操作規(guī)范、南通海門同城應(yīng)急處理(如設(shè)備故障時的替代方案)。 高風險設(shè)備(如麻醉機、南通海門附近放療設(shè)備)需定期考核操作人員的熟練度。 ??三、南通海門當?shù)匚镔Y管理:、南通海門附近與可及性?? JCI要求物資(藥品、南通海門附近耗材、南通海門附近器械、南通海門附近食品等)的供應(yīng)鏈需??可控、南通海門本地供應(yīng)及時??,避免因物資短缺或質(zhì)量問題影響患者。 ??藥品與耗材管理??: 藥品:嚴格執(zhí)行“雙人核對”制度(特別是高警示藥品、南通海門本地麻醉藥品),儲存條件(如溫濕度、南通海門避光)需符合規(guī)定;近效期藥品需預警并及時處理(如退回或銷毀);急救藥品需專區(qū)存放、南通海門標識清晰,定期檢查數(shù)量與有效期。 耗材:高值耗材需實行“零庫存”或“小庫存”管理,通過信息化系統(tǒng)(如SPD)追蹤申領(lǐng)、南通海門同城使用、南通海門計費流程,避免過期或丟失;普通耗材需設(shè)定庫存閾值,通過實時監(jiān)測觸發(fā)補貨。 ??無菌與感染控制??: 消耗性醫(yī)療用品(如手術(shù)器械、南通海門附近注射器)需符合無菌要求,儲存環(huán)境(如無菌物品存放間)需定期監(jiān)測溫濕度、南通海門同城塵埃粒子數(shù)。 醫(yī)療廢物與生活垃圾需嚴格分類(感染性、南通海門病理性、南通海門同城損傷性等),轉(zhuǎn)運流程需封閉、南通海門當?shù)貥俗R明確,暫存點需符合防滲漏、南通海門本地防鼠蚊等要求,并與有資質(zhì)的處理單位簽訂協(xié)議。 ??食品管理(如醫(yī)院餐廳)??: 食材采購需索證(供應(yīng)商資質(zhì)、南通海門同城檢驗報告),儲存需分區(qū)(生熟分開)、南通海門同城標識清晰,加工過程需符合衛(wèi)生規(guī)范(如烹飪溫度、南通海門當?shù)亓魳又贫龋? 特殊飲食(如糖尿病餐、南通海門同城術(shù)后流質(zhì))需根據(jù)醫(yī)囑定制,確保營養(yǎng)與。 ??四、南通海門當?shù)嘏c應(yīng)急管理:風險與快速響應(yīng)?? JCI將“”視為底線,要求后勤保障體系具備??風險識別、南通海門本地及應(yīng)急處置能力??,覆蓋消防、南通海門當?shù)刂伟?、南通海門本地災(zāi)害、南通海門院內(nèi)感染等多場景。 ??消防與??: 消防設(shè)施(煙感報警器、南通海門本地滅火器、南通海門自動噴淋系統(tǒng))需定期檢測(每月1次功能測試,每年1次檢修),逃生路線(標識、南通海門當?shù)卣彰鳎┬璞3謺惩ǎ考径冉M織全員消防演練。 危險品管理(如氧氣、南通海門酒精、南通海門本地化學試劑)需專區(qū)存放、南通海門附近限量儲存,實行“雙人雙鎖”管理,使用流程需記錄。 ??治安與患者??: 監(jiān)控系統(tǒng)需覆蓋公共區(qū)域(如走廊、南通海門附近停車場),關(guān)鍵部門(如藥房、南通海門財務(wù)室)需加密監(jiān)控;安保人員需定期培訓(如識別可疑人員、南通海門本地處理沖突)。 防跌倒/墜床措施:病房、南通海門本地衛(wèi)生間需安裝扶手,地面防滑,高風險患者(如老年、南通海門同城行動不便者)需評估并采取保護措施(如床欄、南通海門約束帶)。 ??災(zāi)害與突發(fā)事件應(yīng)對??: 制定綜合應(yīng)急預案(如停電、南通海門附近地震、南通海門同城傳染病暴發(fā)、南通海門附近暴力事件),明確各部門職責(如后勤保障組需快速恢復供電、南通海門當?shù)乇U衔镔Y供應(yīng))。 應(yīng)急物資(如急救包、南通海門當?shù)匕l(fā)電機燃料、南通海門附近防護裝備)需專區(qū)存放、南通海門同城定期盤點,確保48小時內(nèi)可調(diào)用。 每年至少開展2次全院性應(yīng)急演練(如大范圍停電時切換備用電源、南通海門火災(zāi)時患者轉(zhuǎn)運),演練后需總結(jié)改進。 ??五、南通海門同城后勤支持服務(wù):患者體驗的關(guān)鍵細節(jié)?? JCI重視患者的整體體驗,要求后勤支持服務(wù)(如餐飲、南通海門本地清潔、南通海門附近運輸)需??人性化、南通海門同城標準化??,體現(xiàn)對患者需求的關(guān)注。 ??環(huán)境清潔與消毒??: 清潔流程需標準化(如手術(shù)室需遵循“終末消毒”規(guī)范),清潔工具(如拖把、南通海門本地抹布)需分區(qū)使用、南通海門標識明確,避免交叉污染。 重點區(qū)域(如ICU、南通海門同城手術(shù)室、南通海門當?shù)夭》浚┬柙黾忧鍧嶎l率(如每日2次終末消毒),清潔效果需通過微生物采樣監(jiān)測(如手術(shù)室空氣菌落數(shù)需達標)。 ??患者轉(zhuǎn)運與陪檢??: 轉(zhuǎn)運工具(如平車、南通海門輪椅)需定期檢查(剎車、南通海門附近輪胎),患者轉(zhuǎn)運時需評估風險(如危重患者需醫(yī)護人員陪同),并攜帶必要急救設(shè)備(如氧氣袋、南通海門本地監(jiān)護儀)。 標本、南通海門藥品、南通海門附近文件的運輸需使用專用容器,確保密閉、南通海門標識清晰,避免延誤或丟失。 ??便民服務(wù)??: 提供便利設(shè)施(如輪椅租賃、南通海門當?shù)厥謾C充電站、南通海門當?shù)責o障礙衛(wèi)生間),公共區(qū)域需設(shè)置清晰的導向標識(中英雙語),方便患者及訪客。 停車場管理需規(guī)范(如劃分患者/員工車位、南通海門同城無障礙車位),高峰時段需有引導人員,避免擁堵。 ??六、南通海門同城質(zhì)量改進與記錄:持續(xù)優(yōu)化的證據(jù)鏈?? JCI要求后勤保障的所有流程需??可追溯、南通海門同城可評估??,通過數(shù)據(jù)驅(qū)動持續(xù)改進。 ??監(jiān)測與指標??: 設(shè)定關(guān)鍵績效指標(KPI),如設(shè)備故障率(目標≤2%)、南通海門物資短缺率(目標≤1%)、南通海門本地消防演練達標率(100%)、南通海門同城患者對環(huán)境的滿意度(≥90%)等。 定期分析數(shù)據(jù)(如每月匯總設(shè)備維修記錄、南通海門附近每季度統(tǒng)計物資消耗趨勢),識別系統(tǒng)性問題(如某類設(shè)備頻繁故障可能提示采購質(zhì)量或維護不足)。 ??不良事件與改進??: 鼓勵員工上報后勤相關(guān)不良事件(如設(shè)備故障導致手術(shù)延遲、南通海門物資過期未及時處理),通過根本原因分析(RCA)制定改進措施(如升級設(shè)備、南通海門優(yōu)化庫存預警系統(tǒng))。 改進措施需明確責任人、南通海門本地時間節(jié)點,并通過追蹤驗證效果(如3個月后再次統(tǒng)計設(shè)備故障率是否下降)。




ISO20000認證的關(guān)鍵點 發(fā)布日期:[2022-03-19 10:14] 點擊率:139 1. 確保各項服務(wù)管理計劃均有實施憑證 服務(wù)管理計劃憑證指的是服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的審計憑證。大多數(shù)這些關(guān)于服務(wù)管理計劃和操作的憑證應(yīng)該存在于正式的文檔,確保各項工作都在按照計劃進行實施。 2. 文檔管理規(guī)范 針對文檔創(chuàng)建和管理的過程來保證各流程服務(wù)特性被恰當?shù)拿枋觥? 3. 各類文檔的存檔方式 為確保已有憑證的可用性,需要建立起一套將各類文檔保護起來的備份策略。 ISO 20000認證關(guān)鍵點 服務(wù)管理中的服務(wù)支持人員應(yīng)該具備由適當?shù)呐嘤査С值墓ぷ髂芰?。組織應(yīng)該對每個服務(wù)管理角色定義必要的能力,并保證個人能意識到他們自己的工作對整個服務(wù)上下的重要性以及對服務(wù)品質(zhì)完成的必要性。組織應(yīng)該提供培訓或采取行動來滿足這些需要,并實施行動有效性的評估。 組織應(yīng)該開發(fā)和加強員工工作的專業(yè)能力。在征召新人的過程中,應(yīng)該針對職位的描述、服務(wù)管理目標和整個服務(wù)質(zhì)量目標檢查職位申請人的情況有效性,確定申請人的特長、弱點和潛在能力。為了安置新的或擴展服務(wù)的員工,使用新技術(shù),安排服務(wù)管理人員開發(fā)項目團隊,不斷計劃和填補由于人員周轉(zhuǎn)造成的缺口。員工應(yīng)該在服務(wù)管理相關(guān)領(lǐng)域得到訓練,應(yīng)該開發(fā)他們的團隊工作和領(lǐng)導技能。對每個人的訓練記錄以及訓練的說明應(yīng)該被保留。 文檔管理 概述 每一個組織都希望結(jié)合自身特色有效管理和實施所有IT服務(wù)所需的方針和框架,這就意味著需要制定恰當合理的管理政策、計劃,用以規(guī)范、細化相關(guān)的活動,使管理使命、目標得以落實。這些管理政策、計劃、活動記錄將以文檔作為載體進行保存,并在實施過程中指導服務(wù)開展,成為落實服務(wù)管理政策、計劃的保障和檢驗實施效果的依據(jù)。 文檔管理(Documentation Management)是針對文檔創(chuàng)建和管理的過程,用以確保服務(wù)特性、管理政策、計劃被適時的、恰當?shù)拿枋?,以便控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料,確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 以下是文檔管理相關(guān)的一些概念: 受控文檔:指按組織管理要求進行審批、登記、分發(fā)并能確保收回、銷毀的文檔。受控文檔需要對文檔的版本進行嚴格控制,確保文件的 有效性。一般來說這些文檔是長期使用并始終處于修改和換版狀態(tài)的,如組織的規(guī)章制度。 質(zhì)量文檔:質(zhì)量體系要求的各流程各種類型文件和記錄所要求的形成文件的過程和程序、要求的記錄,以確保服務(wù)管理的有效計劃、運行和控制,包括以任何形式或類型的媒體作為載體的文件化的服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法、流程、流程控制記錄等。 文檔訪問控制:文檔訪問控制實質(zhì)上是對文檔訪問者使用受控文檔的限制,它決定是否允許訪問者對不同類型的文檔進行借閱、更新、發(fā)布等操作。并通過制度及工具確保只有經(jīng)授權(quán)的用戶,才允許對相應(yīng)的文檔進行相關(guān)操作。 目標 文檔管理的目的在提供服務(wù)管理政策、計劃和方法以及任何與這些相關(guān)的行動的憑證,以達到有效管理和實施IT服務(wù)的政策和框架這一目標。為達到這一目標需要通過以下幾個方面來實現(xiàn): (1) 完善組織的質(zhì)量文檔管理,控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料,確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本。 (2) 建立不同類型文件和記錄的編制、評審、批準、保持、銷毀和控制的程序和職責。 (3) 滿足組織文檔內(nèi)容管理需求,包括建立組織文檔體系架構(gòu),規(guī)范組織文檔命名規(guī)則,對不同類別的文檔的生命周期進行分類管理,包括文檔生成、文檔更新、文檔發(fā)布、文檔借閱、文檔銷毀; (4) 完善文檔備份機制以確保文檔的可用性,并針對不同類型的文檔進行分級分類的信息管理,文檔訪問控制信息、防止信息泄露。 有效的文檔管理可以改善IT服務(wù)提供者的管理難度,推動質(zhì)量體系的落地、促進各流程工作的開展。 與其他流程的關(guān)系 文檔管理工作是質(zhì)量體系實施中所不可缺少的一部分,從一定意義上講,ISO 20000的實施就是制定策略及計劃,按照計劃實施,生成文檔、討論文檔并終確定文檔的一系列過程。當然,ISO 20000實施絕不是就是“紙上談兵”,這里所說的文檔包含的內(nèi)容非常廣泛,其中有很多是服務(wù)管理方針和計劃、文件化的服務(wù)等級協(xié)議、方法等,但更加關(guān)鍵的是,這些文檔中還包括流程和流程控制記錄等,當具體工作和活動執(zhí)行過后,文檔就成了審計的憑證。所以,我們可以說,文檔管理與ISO 20000各個流程都息息相關(guān),其專業(yè)化程度可以是反映整個ISO 20000管理水平的一個側(cè)面。 文檔訪問控制需按照信息管理流程要求進行對文檔進行分級,并對不同分級的文檔進行權(quán)限管理,控制文檔的訪問者,確保信息。 活動和過程 1. 文檔分類 文檔分類可從多個角度進行,包括從保存介質(zhì)上的分類、從內(nèi)容上的分類、從使用范圍的分類等。 一般來說,文檔從內(nèi)容上分類可分為管理文檔、技術(shù)文檔;從保存介質(zhì)上分,可分為紙質(zhì)文檔、電子文檔;從使用范圍來分可分為公開使用、內(nèi)部使用等。 不同的文檔分類方式,對于文檔管理的意義也是不同的,例如對文檔內(nèi)容的分類,旨在建立文檔知識體系架構(gòu),一方面通過統(tǒng)一規(guī)劃的文檔架構(gòu)能清晰地對已有的各個流程的進展情況進行管理、跟蹤、審計,另一方面文檔分類也可指導組織的知識體系建立,是組織整體管理思路的展現(xiàn)。而從文檔使用范圍的分類則提出了對文檔訪問控制的要求。 2. 文檔控制 受控文檔的審批、發(fā)布、發(fā)放、分發(fā)、更改、保管和作廢過程中應(yīng)符合信息管理流程的相關(guān)要求。受控文檔應(yīng)做好版本管理,以保證需要文檔者獲得 版本文檔。 (1) 文檔的編寫、審核、批準 文檔需按文檔編寫規(guī)范進行編寫,文檔內(nèi)容在發(fā)布前須經(jīng)相關(guān)負責人審核以規(guī)范文檔格式,確保文檔準確、恰當?shù)孛枋龉芾碚?、計劃,確保文檔內(nèi)容的真實性。經(jīng)審核的文檔由負責人批準后可進行發(fā)布。 (2) 文檔發(fā)布 文檔由文檔撰寫/修改者提交,經(jīng)由相關(guān)責任人批準后統(tǒng)一、集中的發(fā)布在相關(guān)處所。為使閱覽者得到和使用相關(guān)文檔的有效版本,文檔需進行統(tǒng)一的發(fā)布管理以保證文檔發(fā)布版本的 性。 (3) 文檔的歸檔控制 各類文檔由文檔管理員根據(jù)內(nèi)容、年度、部門等情況定期進行歸檔。 (4) 文檔閱覽 組織根據(jù)信息管理流程對文檔進行分級,對文檔及文檔的歷史版本進行訪問控制,設(shè)定各類文檔的訪問列表,并通過工具的使用確保文檔被適當保護的同時也要方便閱覽者閱覽文檔。 (5) 文檔更改/銷毀 文檔由原文檔編制人或相關(guān)管理人員進行修改,經(jīng)負責人審核批準后進行發(fā)布,替換老版本。 紙質(zhì)文檔更改后的文檔按該文檔發(fā)放清單逐次回收更替原文檔;文檔更改除特別批準外,一律采用以舊換新方法進行?;厥瘴臋n的文檔需進行統(tǒng)一的保管,機密文件應(yīng)集中銷毀。 (6) 文檔權(quán)限管理 文檔權(quán)限管理又稱文檔訪問控制,各類受控文檔需按照信息管理流程要求進行分級,并對不同分級的文檔進行權(quán)限管理,控制文檔的訪問者,確保信息。文檔權(quán)限管理包括對文檔閱覽、文檔上載、文檔修改、文檔審批等權(quán)限的集中管理。 (7) 文檔的修訂 文檔不是封閉的、靜止的,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)更新,文檔需要不斷地修訂,保持其有效性,以適應(yīng)不斷變化的管理需求。秉承PDCA的管理理念,對文檔,特別是質(zhì)量體系文檔提出在規(guī)定時間內(nèi)至少修訂一次的要求,整理文檔修訂計劃,檢驗落實情況,督促文檔及時修訂,確保文檔的有效性。 (8) 制定文檔命名規(guī)范 文檔的規(guī)范化程度反映出文檔管理的水平,規(guī)范化首先需要對文檔進行內(nèi)容分類,概括同類文檔的共同點,以此作為文檔規(guī)范化、模板化的依據(jù)。文檔規(guī)范化、模板化有利于對文檔進行分類管理,通過經(jīng)驗累積分析找出各類文檔的不足之處。文檔命名規(guī)范屬于文檔規(guī)范化的一部分,制定文檔命名規(guī)范需要跟據(jù)組織需求對文檔進行分類,不同類別的文檔使用相應(yīng)的命名規(guī)范,便于文檔的查找,并為文檔的分類管理奠定了堅實的基礎(chǔ)。 流程控制 1. 文檔管理流程的角色定義、職責 (1) 文檔管理員 負責管理各類文檔,擬定文檔修訂計劃,根據(jù)管理要求對各類文檔進行分級,設(shè)置不同級別文檔的權(quán)限。組織可根據(jù)自身特點設(shè)一個或多個文檔管理員管理文檔。 (2) 文檔審核員 負責文檔合規(guī)性管理及審計。 2. 管理工具 (1) 電子化的文檔管理平臺 文檔分散為文檔管理帶來許多問題,包括文檔查找、文檔版本控制、文檔管理等。組織建立起文檔管理平臺后,可通過集中文檔、統(tǒng)一管理的方式,在平臺上共享各類工作文檔,提高了文檔的使用頻率,使文檔發(fā)揮出 的效用。完善的備份機制,全文檢索功能,文檔版本控制的功能,文檔電子審批功能,文檔歸檔功能,信息權(quán)限管理功能等等,為組織提供了、便捷的文檔處理中心,提高了文檔的及時性和準確性。 (2) 制度評審體制 為保證各類流程管理制度及時更新,組織須規(guī)范規(guī)章制度建設(shè)活動,建立和完善規(guī)章制度體系,制定流程管理制度更新計劃,定期組織制度評審會,對流程擬新增發(fā)布、修訂、合并及廢止的規(guī)章制度進行評審。制度評審會對流程管理制度的合規(guī)性、合理性、嚴密性和操作性進行評估,并及時廢止失效的制度,確保各流程管理制度能及時優(yōu)化,同時通過制度評審會,組織內(nèi)部對各流程管理制度達成一致的見解,為管理流程的落實做好鋪墊。 (3) 關(guān)鍵指標KPI指標的設(shè)置 文檔管理成功與否在于兩點:其一是否建立合理的文檔管理體系。文檔管理體系可通過規(guī)范各類文檔的定義,規(guī)范文檔的編寫,定義各項工作的可交付文檔,以此來檢查各項工作的開展情況,也便于對文檔的日常維護和查找。當然,合理的文檔管理體系不是一朝一夕能夠建成的,需要長期累積,并在實施中不斷完善,適應(yīng)不斷變化的管理要求。 文檔管理另一個要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料,確保對質(zhì)量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本;為保證各管理流程根據(jù)實際工作情況整理修訂流程管理文檔,文檔管理需在每年制定詳細的文檔修訂計劃,以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次,并以此作為文檔管理流程的KPI值,例如ISO 20000管理文檔中的一、二、三級文檔在一年內(nèi)的修訂率達到。
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