房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的組織者和承擔(dān)者，擔(dān)負(fù)著開發(fā)過程的組織、指揮、協(xié)調(diào) 與控制的職能。房地產(chǎn)開發(fā)是指取得土地使用權(quán)并在其上改造、生產(chǎn)和建設(shè)的過程，它的根本原料是 土地，它的產(chǎn)品是不動產(chǎn)（包括土地和建筑物）。經(jīng)營是指在開發(fā)的全過程中運籌資金、開辟市場、 組織指揮生產(chǎn)、進(jìn)行銷售和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動。從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的職員組成、業(yè)務(wù)特點看，這類企業(yè) 是間接的生產(chǎn)指揮者，是向顧客提供房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)營者，而不是實物產(chǎn)品的生產(chǎn)者。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)處理好企業(yè)與外部的關(guān)系，包括企業(yè)與 、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與顧客之間的 關(guān)系，企業(yè)絕大多數(shù)職員從事的工作也是處理和協(xié)調(diào)這種關(guān)系。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的對外經(jīng)營活動是通過內(nèi)部管理來實現(xiàn)的。圍繞經(jīng)營活動所進(jìn)行的計劃、指揮、 協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查等工作就是ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)所指的對象。因此，房地產(chǎn)開發(fā)企 業(yè)的貫標(biāo)認(rèn)證應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而非針對實物產(chǎn)品——房產(chǎn)品的質(zhì)量。 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的內(nèi)部行為和活動過程 ISO9000認(rèn)證的重點是房產(chǎn)品質(zhì)量，也是企業(yè)管理和貫標(biāo)認(rèn)證的終目標(biāo)。從表面看，房地 產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派出的專門人員或委托工程監(jiān)理公司到施工現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，對施工組織設(shè)計和施工工 藝工序進(jìn)行的確認(rèn)和改進(jìn)，對直接影響房產(chǎn)品實體質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素進(jìn)行的監(jiān)督管 理，對產(chǎn)品的過程質(zhì)量進(jìn)行的檢查（隱蔽工程檢查、中間驗收等），對終產(chǎn)品進(jìn)行的多道驗收（竣 工驗收、交付驗收和綜合驗收等），似乎是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)參與了實物產(chǎn)品的生產(chǎn)，并對自己經(jīng)營的 房產(chǎn)品實體質(zhì)量進(jìn)行了直接調(diào)控。其實，即使房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在施工現(xiàn)場查出了質(zhì)量批漏，改進(jìn)了施 工工藝，提高了房產(chǎn)品實物質(zhì)量，也不意味著這種現(xiàn)場監(jiān)督檢查是房產(chǎn)品質(zhì)量提高的決定因素，房產(chǎn) 品實物質(zhì)量的形成過程也不會成為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的內(nèi)部過程或與分承包方的共同生產(chǎn)過程。 不論是過程控制、檢驗和試驗、不合格品控制、糾正和措施要素，都是針對企業(yè)的內(nèi)部過程 和活動。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與施工承包方及顧客的聯(lián)系主要通過合同的形式實現(xiàn)：通過采購合同完成與 承包方之間的產(chǎn)品交付、資金支付、信息聯(lián)系和反饋；通過銷售合同完成與顧客之間的產(chǎn)品交付、資 金支付、信息聯(lián)系和反饋等。因此，房產(chǎn)品實物質(zhì)量的形成過程是在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)內(nèi)部過程之外完 成的，不是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)貫標(biāo)認(rèn)證的重點，其重點是內(nèi)部行為和活動過程。 企業(yè)監(jiān)督管理行為屬于采購的范疇 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與分承包方簽訂的工程承包合同規(guī)定，分承包方有要求發(fā)包方進(jìn)行隱蔽工程質(zhì)量 驗收檢查的權(quán)利，也賦予了發(fā)包方有隨時檢查分承包方作業(yè)質(zhì)量和進(jìn)度的權(quán)利。同時，合同也規(guī)定了 分承包有完成施工作業(yè)、交付房產(chǎn)品的義務(wù)，發(fā)包方有向分承包方支付酬金的義務(wù)。所以，合同的執(zhí) 行過程對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)來講是一種采購過程。 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了采購要素，其中有采購驗證的要求。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對施工現(xiàn)場的監(jiān)督檢 查就屬于這種采購驗證的行為，只不過因為建筑的產(chǎn)品特性不同于一般產(chǎn)品，這種采購驗證過程相對 復(fù)雜、特殊和重要。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對所有隱蔽工程的驗收、中間的工程檢驗和竣工驗收等都是對采 購產(chǎn)品質(zhì)量的確認(rèn)和驗證行為，與一般普通產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗和采購驗證的性質(zhì)相同。 房地產(chǎn)ISO9000認(rèn)證應(yīng)將其所從事的施工過程質(zhì)量控制、進(jìn)度控制和投資控制歸入采購控制要素。 根據(jù)監(jiān)理合同完成對監(jiān)理方所提供服務(wù)的采購 開發(fā)商聘請監(jiān)理公司來履行對房屋質(zhì)量的控制是一種趨勢。監(jiān)理方與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂監(jiān)理委 托合同，規(guī)定由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)支付酬金，由監(jiān)理方代表房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)完成施工監(jiān)理任務(wù)。 監(jiān)理委托合同也屬于采購的范疇。施工承包合同采購的是包括承包方服務(wù)在內(nèi)的實物房產(chǎn)品，監(jiān) 理委托合同采購的是一種由監(jiān)理方提供的服務(wù)。因此，應(yīng)通過委托合同，把本屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的 采購及采購驗證工作轉(zhuǎn)化為企業(yè)的外部過程。同樣，施工合同中規(guī)定的應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔(dān)的對 房產(chǎn)品的采購驗證責(zé)任，絕大部分也可以通過委托合同由監(jiān)理方承擔(dān)。所以，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在貫標(biāo) 認(rèn)證中應(yīng)該謹(jǐn)慎而正確地處理好對監(jiān)理方所提供服務(wù)的采購控制。 提高開發(fā)經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)是經(jīng)營企業(yè)而非生產(chǎn)企業(yè)，雖然提供的是質(zhì)量要求高的房產(chǎn)品，但改變不了經(jīng)營 服務(wù)的根本性質(zhì)。就像施工承包和監(jiān)理委托一樣，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)主要通過一系列合同間接完成工作 過程，如地質(zhì)勘測委托、工程設(shè)計委托、形象策劃委托、市場調(diào)查委托、動遷和征地委托、銷售和物 業(yè)管理委托等。隨著房地產(chǎn)市場的發(fā)展和分工的日益專業(yè)化，許多過程都將越來越多地通過委托專業(yè) 機(jī)構(gòu)來完成。房地產(chǎn)ISO9000認(rèn)證應(yīng)越來越側(cè)重于對合同的管理，通過對企業(yè)履行合同過程的質(zhì)量的 控制，達(dá)到間接控制實物產(chǎn)品質(zhì)量的終目的，更好地為顧客服務(wù)。

1、　符合性 　　質(zhì)量體系文件必須做到以下兩個符合性： 　　(1) 符合企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo); 　　(2) 符合所選質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的要求。 　　這兩個符合性，也是質(zhì)量體系認(rèn)證的基本要求。 　　2、　確定性 　　在描述任何質(zhì)量活動過程時，必須使其具有確定性。即何時、何地，由誰，依據(jù)什么文件，怎么做及應(yīng)保留什么記錄等必須加以明確規(guī)定，排除人為的隨意性。只有這樣才能保證過程的一致性，才能保障產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。 　　3、　相容性 　　各種與質(zhì)量體系有關(guān)的文件之間，應(yīng)保持良好的相容性，即不僅要協(xié)調(diào)一致不產(chǎn)生矛盾，而且要各自為實現(xiàn)總目標(biāo)承擔(dān)好相應(yīng)的任務(wù)。從質(zhì)量策劃開始就應(yīng)當(dāng)考慮保持文件的相容性。 　　4、　可操作性 　　質(zhì)量體系文件都必須符合企業(yè)的客觀實際，具有可操作性。這是文件得以有效貫徹實施的重要前提。因此，應(yīng)該做到編寫人員深入實際進(jìn)行調(diào)查研究，使用人員及時反饋使用中存在的問題，力求盡快改進(jìn)和完善，確保文件可以操作且行之有效。 　5、　系統(tǒng)性 　　質(zhì)量體系本應(yīng)是一個由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成的有機(jī)的整體。而在體系文件編寫的過程中，由于要素及部門人員的分工不同，側(cè)重點不同及其局限性，保持全局的系統(tǒng)性較為困難。因此，應(yīng)該站在系統(tǒng)高度，著重搞清每個程序在體系中的作用，其輸入、輸出與其他程序之間的界面和接口，并施以有效的反饋控制。此外，文件之間的支撐關(guān)系必須清晰：質(zhì)量體系程序要支撐質(zhì)量手冊，即對質(zhì)量手冊提出的各種管理要求都有交待、有控制的安排。作業(yè)文件也應(yīng)如此支撐質(zhì)量體系程序。 　　6、　簡化 　　簡化可獲得如下效果： 　　(1) 節(jié)省; 　　(2) 減少差錯; 　　(3) 降低人員素質(zhì)和培訓(xùn)要求。 　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人員的流動性增加，簡化的效果更明顯。一個簡化的系統(tǒng)(過程)是更為可靠的系統(tǒng)(過程)。 　　7、　優(yōu)化 　　每個程序和過程都應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險、利益和成本，尋找 的折中，從而實現(xiàn)在特定條件下的優(yōu)化目標(biāo)。 　　研究優(yōu)化，首先要明確目標(biāo)，然后要搞清約束條件(包括各種可能的負(fù)面效應(yīng))，并找出其間的規(guī)律才能尋求 方案。 　　這種優(yōu)化的思路和方法應(yīng)貫穿于文件編寫全過程。在文件實施中要繼續(xù)進(jìn)行動態(tài)優(yōu)化，才能獲得 增值效果。 　　8、　 　　是質(zhì)量保證的精髓。在體系文件編寫中，要預(yù)先對可能的各影響因素作出有效控制的安排。對質(zhì)量策劃活動，更應(yīng)給予特別的關(guān)注。還應(yīng)注意如何發(fā)現(xiàn)潛在的不合格因素并施以措施。 　　9、　獨立性 　　在關(guān)于質(zhì)量體系評價方面，應(yīng)貫徹獨立性原則，使評價人員獨立于被評價的活動(即只能評價與自己無責(zé)任和利益關(guān)聯(lián)的活動)。只有這樣，才能保證評價的客觀性、真實性和公正性。同理，在設(shè)計驗證、確認(rèn)、質(zhì)量審核、檢驗等活動中，貫徹獨立性原則也是必要的。 　　10、　區(qū)別 　　在各種管理活動中要反對一刀切，實行區(qū)別對待，分類指導(dǎo)，從問題的重要性和實際情況出發(fā)決定對策。如產(chǎn)品質(zhì)量特性重要度分級、內(nèi)部審核計劃安排、設(shè)備、工裝、檢測設(shè)備和計量器具等管理活動中，更宜體現(xiàn)區(qū)別對待，分清輕重緩急，以便把有限的資源投入到需要的方向上去。 　　11、　閉環(huán) 　　任何管理活動的安排均應(yīng)善始善終，并按照PDCA循環(huán)力求不斷改進(jìn)。開環(huán)意味著管理中斷，半途而廢，前功盡棄。閉環(huán)也是檢查質(zhì)量體系運行是否正常的一個有效方法。在閉環(huán)管理中，不斷檢查和評價管理的效果是否達(dá)到了預(yù)期要求，是至關(guān)重要的。如合同管理，應(yīng)從接受合同前的評審、合同執(zhí)行中的控制與協(xié)調(diào)，直到能按質(zhì)、按期交付實施全過程閉環(huán)管理。接口控制不良是造成開環(huán)的“常見病”。 　　12、　制衡 　　在管理職責(zé)方面，從機(jī)構(gòu)的設(shè)置、職能的分配，職責(zé)、職權(quán)的賦予和相互關(guān)系，都應(yīng)注意到權(quán)力的制衡原則，只有權(quán)力受到制約，才能避免質(zhì)量體系過分依賴某一個，才能建立有效的監(jiān)督機(jī)制，以保證當(dāng)偏離質(zhì)量方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)要求時能及時糾正。 　　有的企業(yè)進(jìn)行機(jī)構(gòu)“改革”，為了強(qiáng)化生產(chǎn)指揮，將采購、檢驗、生產(chǎn)、技術(shù)均歸于一統(tǒng)，其結(jié)果生產(chǎn)任務(wù)、計劃雖得到更有力的保障，但產(chǎn)品質(zhì)量卻明顯滑坡。 　　有些企業(yè)沒有獨立的檢驗部門，獨立的質(zhì)管部門，使得監(jiān)督、檢驗把關(guān)的職能難以實施到位。 　　13、　補償 　　所謂補償就是對復(fù)雜事物，運用調(diào)節(jié)的方法來控制其達(dá)到規(guī)定的要求。例如，在一個復(fù)雜的尺寸鏈中，要保證 裝配的封閉環(huán)的尺寸精度，簡單而有效的辦法就是增加補償環(huán)后，通過補償環(huán)來調(diào)節(jié)，從而控制封閉環(huán)的精度。在質(zhì)量管理中，也可以運用這一原理，改善控制的效果。如設(shè)備、工裝、檢測設(shè)備、計量器具的檢查，校準(zhǔn)周期就可作為一個補償環(huán)節(jié)，通過及時調(diào)節(jié)周期，可實現(xiàn)更有效而節(jié)省的控制。 　　14、　動態(tài)控制 　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求對質(zhì)量體系實施動態(tài)管理。從顧客的質(zhì)量要求，到體系文件和質(zhì)量活動都應(yīng)該著眼于動態(tài)控制。 　　實施動態(tài)控制，要求不斷跟蹤情況的變化和運行實施的效果，并及時、準(zhǔn)確反饋信息，調(diào)整控制的方法和力度，從而保證質(zhì)量體系具有健壯性，能不斷適應(yīng)質(zhì)量體系環(huán)境條件的變化，持續(xù)有效地運行