iso9000:2015認(rèn)證顧客溝通的內(nèi)容和方式 4.1 溝通的內(nèi)容 4.1.1 外部信息 a) 與顧客有關(guān)的溝通（如合同、訂單等）； d) 與供應(yīng)商有關(guān)的溝通（如采購(gòu)合同、訂單、進(jìn)貨不合格等）； c) 與其他相關(guān)方的溝通（如政府監(jiān)管部門(mén)等）； 4.1.2 內(nèi)部信息 a）公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的溝通； b) 公司領(lǐng)導(dǎo)層的決議，包含經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向等； c) 各種會(huì)議精神的傳達(dá)； d) 本公司經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)和管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常信息，包括質(zhì)量、進(jìn)度、成本、員工意識(shí)等； e）有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效及改進(jìn)的溝通； f) 本公司重要事項(xiàng)的報(bào)告,重要事項(xiàng)主要指： 1）重大招、投標(biāo)事項(xiàng)和合同評(píng)審； 2）重大合同項(xiàng)目的技術(shù)交底； 3）公司新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)程、試驗(yàn)、確認(rèn)情況； 4）重要顧客對(duì)公司現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)； 5）重大產(chǎn)品質(zhì)量事故； 6）重大人身傷亡和設(shè)備損壞事故； 7）重大生產(chǎn)或管理項(xiàng)目的整改結(jié)果。 g）其他需要溝通的日常工作 4.2 內(nèi)部溝通的主要方式 a) 口頭（含電話）方式溝通──適用于需立即溝通或不需要留有證據(jù)的溝通事項(xiàng)； b) 書(shū)面方式溝通（含電子信息溝通）──包括：郵件、企業(yè)、通知/通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、溝通聯(lián)絡(luò)函、書(shū)面報(bào)告、公告欄以及各程序文件中規(guī)定的用于相互傳遞的記錄； c) 會(huì)議方式溝通──公司需要定期召開(kāi)或者臨時(shí)召開(kāi)的會(huì)議 d) 其他方式溝通──如員工關(guān)愛(ài)訪談、員工績(jī)效面談、員工的合理化建議等。 4.3 外部溝通 4.3.1銷售部和成套綜合辦負(fù)責(zé)與客戶有關(guān)的溝通，詳見(jiàn)《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》； 4.3.2采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商有關(guān)的溝通，詳見(jiàn)《供應(yīng)商管理控制程序》； 4.3.3 其他相關(guān)方的溝通職責(zé)詳見(jiàn)《組織環(huán)境及相關(guān)方需求控制程序》； 4.3.4 以上部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)信息的接收，并將接收到的信息進(jìn)行處理和報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)保留書(shū)面材料，需要內(nèi)部其他部門(mén)協(xié)助進(jìn)行完成的，由信息接收部分負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)。 4.4內(nèi)部溝通 4.4.1會(huì)議溝通 4.4.1.1公司級(jí)例會(huì)：對(duì)于公司系統(tǒng)性工作采用例會(huì)的形式進(jìn)行溝通，公司確定的例會(huì)內(nèi)容及召開(kāi)頻次要求如下： 例會(huì)名稱 會(huì)議主題 會(huì)議時(shí)間 負(fù)責(zé)人 參加人員 經(jīng)營(yíng)管理例會(huì) 經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)、改進(jìn)及下一步方向及計(jì)劃 每月一次 總經(jīng)理 經(jīng)理班子成員 管理 例會(huì) 對(duì)近一個(gè)月的管理工作進(jìn)行總結(jié)、下一步工作部署、管理案例分享等 每月一次 管理/副總總監(jiān) 中高層管理者及后備管理干部 質(zhì)量 例會(huì) 討論近一個(gè)月的質(zhì)量情況、顧客投訴、質(zhì)量案例等（成套和元件分開(kāi)召開(kāi)） 每月一次 管理者代表 技術(shù)副總 中高層管理者、車(chē)間/技術(shù)/質(zhì)檢相關(guān)人員 生產(chǎn) 調(diào)度會(huì) 生產(chǎn)進(jìn)度管理情況 每月一次 生產(chǎn)副總/總監(jiān) 生產(chǎn)管理中心相關(guān)管理人員以及采購(gòu)、質(zhì)檢、技術(shù)部門(mén)或其他相關(guān)部門(mén)人員 4.4.1.2部門(mén)級(jí)例會(huì)：部門(mén)級(jí)例會(huì)應(yīng)保證每月至少召開(kāi)一次，部門(mén)例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理主持，并留有《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.3 其他臨時(shí)性會(huì)議：臨時(shí)性會(huì)議由發(fā)起部門(mén)組織并通知會(huì)議議題內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員及會(huì)議主持人。根據(jù)會(huì)議內(nèi)容及性質(zhì)確定是否出具《會(huì)議紀(jì)要》。 4.4.1.4對(duì)于公司級(jí)例會(huì)，會(huì)后兩日內(nèi)，由會(huì)議負(fù)責(zé)人安排人員將會(huì)議簡(jiǎn)況、主要內(nèi)容和會(huì)議精神進(jìn)行整理，形成《會(huì)議紀(jì)要》，向會(huì)議負(fù)責(zé)人匯報(bào)后，將《會(huì)議紀(jì)要》或者相關(guān)的會(huì)議PPT上傳至OA，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)查看，了解會(huì)議精神，執(zhí)行會(huì)議決定，會(huì)議負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)會(huì)議上做出決定的工作進(jìn)行檢查，保證會(huì)議各項(xiàng)工作落實(shí)。有特殊要求的會(huì)議按照要求執(zhí)行。 4.4.2公司重要事項(xiàng)的溝通 公司重要事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)通過(guò)書(shū)面文件、公告、會(huì)議等形式溝通。 重要事項(xiàng) 提出報(bào)告部門(mén) 提出報(bào)告時(shí)間 報(bào)告上至人 報(bào)告下至人 報(bào)告方式 重要客戶參觀 接到通知部門(mén) 接到通知后及工作開(kāi)展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)和人員 報(bào)告/通知 上級(jí)工作檢查及項(xiàng)目驗(yàn)收 接到通知部門(mén) 接到通知后及工作開(kāi)展前1天 總經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)和人員 報(bào)告/通知 重大合同 銷售部 成套綜合辦 得到可靠信息1個(gè)工作日內(nèi) 總經(jīng)理 合同評(píng)審的相關(guān)人員 報(bào)告/通知 重大項(xiàng)目技術(shù)交底 技術(shù)部 交底前 技術(shù)副總/總工 相關(guān)部門(mén) 報(bào)告 新產(chǎn)品 開(kāi)發(fā)進(jìn)度 技術(shù)部 重要節(jié)點(diǎn) 總經(jīng)理及有關(guān) 副總經(jīng)理 相關(guān)部門(mén)、車(chē)間 報(bào)告 重大質(zhì)量事故 技術(shù)部/質(zhì)檢部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書(shū)面報(bào)告 總經(jīng)理 管理者代表 有關(guān)人員 分析報(bào)告 重大事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書(shū)面報(bào)告 總經(jīng)理/負(fù)責(zé)人/人事負(fù)責(zé)人 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大設(shè)備事故 生產(chǎn)部 當(dāng)下口頭報(bào)告，三日內(nèi)出書(shū)面報(bào)告 總經(jīng)理 及生產(chǎn)副總 相關(guān)人員 調(diào)查報(bào)告 重大生產(chǎn)、 管理項(xiàng)目整改 主管部門(mén) 事前請(qǐng)示，整改完畢后書(shū)面報(bào)告 總經(jīng)理 生產(chǎn)/管理副總 相關(guān)人員 工作總結(jié) 4.4.3員工意見(jiàn)和投訴溝通 4.4.3.1員工意見(jiàn)和投訴主要包含兩方面的內(nèi)容： a）一是合理化建議。合理化建議是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的具有可操作性的改進(jìn)方法和措施。 b）二是員工投訴。員工投訴主要是指任何員工個(gè)人或集體針對(duì)公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)或管理的任何環(huán)節(jié)所提出的抱怨和不滿以及改進(jìn)建議。 4.4.3.2針對(duì)合理化建議 公司合理化建議貫徹“全員參與” 的基本原則，以確保公司的持續(xù)改進(jìn)，并對(duì)提出合理化建議的員工實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。 4.4.3.3針對(duì)員工投訴： 員工投訴的方式可以采用：直接投訴、電話/短信投訴、郵件投訴、意見(jiàn)箱投訴等，企管部負(fù)責(zé)員工投訴的處理，并根據(jù)員工投訴的情況進(jìn)行調(diào)查，結(jié)合事件的影響程度以及公司的現(xiàn)狀作出是否需要改進(jìn)的決定。所有員工投訴的內(nèi)容應(yīng)登記公司投訴臺(tái)賬，并上報(bào)公司總經(jīng)理。

GJB9001C認(rèn)證關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)交付后的活動(dòng)的要求 1、江西新余本地惠州GJB9001C認(rèn)證 策劃和實(shí)施與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的、江西新余本地需實(shí)施的、江西新余本地必要的交付后活動(dòng)，并考慮以下因素∶ （1） 深圳GJB9001C認(rèn)證 已知的法律法規(guī)的要求，包括顧客頒布的規(guī)定性文件要求。 （2）東莞GJB9001C認(rèn)證 產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題后的影響程度。如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障會(huì)給顧客帶來(lái)較大損失、江西新余本地對(duì)完成訓(xùn)練、江西新余本地作戰(zhàn)任務(wù)帶來(lái)嚴(yán)重影響，這些情況均應(yīng)加大技術(shù)服務(wù)力度。 （3） 佛山GJB9001C認(rèn)證計(jì)劃及其變更。根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、江西新余本地使用及預(yù)期壽命的不同，使用中發(fā)生的非預(yù)期故障等，制定交付后服務(wù)計(jì)劃并適時(shí)調(diào)整。 （4） 南陽(yáng)GJB9001C認(rèn)證 拓展原定的服務(wù)范圍。例如當(dāng)合同規(guī)定或顧客提出要求時(shí)。 （5） 蕪湖GJB9001C認(rèn)證 行動(dòng)的時(shí)效性。例如當(dāng)顧客反饋涉及事故或故障通報(bào)、江西新余本地重大事項(xiàng)來(lái)電來(lái)函等情況，迅速響應(yīng)并安排改進(jìn)。 （6） 中山GJB9001C認(rèn)證 機(jī)構(gòu)設(shè)置和資源配置。應(yīng)對(duì)交付后活動(dòng)實(shí)施控制，必要時(shí)成立專門(mén)的機(jī)構(gòu)和配備專業(yè)人員；明確交付后活動(dòng)的實(shí)施的項(xiàng)目、江西新余本地計(jì)劃、江西新余本地人員、江西新余本地程序、江西新余本地方式（現(xiàn)場(chǎng)、江西新余本地遠(yuǎn)程支援視頻）、江西新余本地需配備的設(shè)備、江西新余本地資金和記錄的要求，確保交付后的活動(dòng)按要求落實(shí)。 2、江西新余本地 揭陽(yáng)GJB9001C認(rèn)證 建立制度，對(duì)交付后活動(dòng)的范圍、江西新余本地實(shí)施、江西新余本地驗(yàn)證、江西新余本地報(bào)告做出規(guī)定，以確保交付后活動(dòng)受控： （1） 惠州GJB9001C認(rèn)證 對(duì)用戶進(jìn)行使用維護(hù)和操作技能培訓(xùn)。這些活動(dòng)可能是在交付之后，也可能是在交付之前。 （2） 南陽(yáng)GJB9001C認(rèn)證 提供技術(shù)資料。包括合格證明文件、江西新余本地操作手冊(cè)、江西新余本地用戶手冊(cè)、江西新余本地使用維護(hù)和產(chǎn)品技術(shù)說(shuō)明書(shū)、江西新余本地產(chǎn)品配套表以及有關(guān)技術(shù)通報(bào)等。這些文件應(yīng)作為受控文件管理，確保顧客持有的用戶資料現(xiàn)行有效、江西新余本地持續(xù)更新。 （3） 平頂山GJB9001C認(rèn)證 提供必要的備件和工具等。 （4） 中山GJB9001C認(rèn)證 當(dāng)合同約定或顧客需要時(shí)，委派技術(shù)服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，包括排除故障和跟蹤服務(wù)。 （5） 新鄉(xiāng)GJB9001C認(rèn)證 制定質(zhì)量信息的收集、江西新余本地傳遞、江西新余本地分析、江西新余本地處理、江西新余本地貯存和使用的管理辦法，及時(shí)收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的動(dòng)態(tài)信息，作為識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 （6） 孝感GJB9001C認(rèn)證 運(yùn)行故障報(bào)告、江西新余本地分析和糾正措施系統(tǒng)，必要時(shí)實(shí)施"雙五歸零"管理，保留質(zhì)量問(wèn)題的處理記錄。 （7） 黃石GJB9001C認(rèn)證 及時(shí)調(diào)查處理交付后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定向顧客或上級(jí)主管報(bào)告情況。