ISO20000認(rèn)證核心過(guò)程 ISO20000IT服務(wù)管理規(guī)范吸收了管理體系的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)采用PDCA管理模式作為IT服務(wù)管理體系持續(xù)改進(jìn)模型的基礎(chǔ)，將業(yè)務(wù)要求和客戶(hù)要求作為主要的出發(fā)點(diǎn)和終的著陸點(diǎn)，通過(guò)對(duì)主要服務(wù)過(guò)程的有序化管理，促使業(yè)務(wù)成果和顧客滿(mǎn)意的達(dá)成。 同時(shí)，ISO20000將IT服務(wù)管理的過(guò)程基于業(yè)界 的管理實(shí)踐，分為5個(gè)過(guò)程域，13個(gè)過(guò)程,包括如下: 2.2.1服務(wù)交付過(guò)程 服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT用戶(hù)和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，為客戶(hù)節(jié)省成本、提高用戶(hù)生產(chǎn)率 服務(wù)報(bào)告為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶(hù)要求的符合性的一致性轉(zhuǎn)自項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 服務(wù)持續(xù)性及可用性管理持續(xù)性管理是確保在盡量少地中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù);可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織?？捎眯怨芾韺?dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿(mǎn)足其目標(biāo) IT 服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用 容量管理使組織在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)管理資源并提前預(yù)測(cè)需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程 信息管理在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息項(xiàng)目經(jīng)理博客 2.2.2關(guān)系過(guò)程 業(yè)務(wù)關(guān)系管理基于對(duì)客戶(hù)及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，確保在服務(wù)提供者和客戶(hù)之間建立并保持良好的關(guān)系 供應(yīng)商管理通過(guò)對(duì)第三方供應(yīng)商的良好管理，確保提供無(wú)縫的高質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目管理培訓(xùn) 2.2.3解決過(guò)程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 事件管理盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求 問(wèn)題管理通過(guò)主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問(wèn)題的解決方案，來(lái)減小對(duì)業(yè)務(wù)的破壞 2.2.4控制過(guò)程項(xiàng)目管理培訓(xùn) 配置管理定義并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性 變更管理確保所有的變更都在受控方式下被評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審 2.2.5發(fā)布過(guò)程 發(fā)布管理把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來(lái)交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中項(xiàng)目管理者聯(lián)盟 3.為什么要實(shí)施基于ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，現(xiàn)在的企業(yè)必須持續(xù)不斷地和快速地對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和變革。這些企業(yè)的業(yè)務(wù)很大一部分越來(lái)越依賴(lài)于其IT系統(tǒng)來(lái)提供使客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，正因?yàn)槿绱?，一個(gè)穩(wěn)健而又靈活的IT解決方案對(duì)這些企業(yè)而言是至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理圈子 這類(lèi)解決方案首先當(dāng)然應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，但同樣重要的是這些方案本身應(yīng)該是易于管理的，否則他們對(duì)業(yè)務(wù)的支持得不到保障。因此，為提高服務(wù)管理的效率和效果所做的投資并不是可有可無(wú)的，相反，它為業(yè)務(wù)的成功運(yùn)作提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。 為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)管理，我們可以借鑒使用經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明確實(shí)行之有效的服務(wù)管理“ 實(shí)踐”。這些實(shí)踐在英國(guó)商務(wù)部開(kāi)發(fā)的ITIL系列指南和英國(guó)率先開(kāi)發(fā)的 標(biāo)準(zhǔn)BS15000實(shí)施基礎(chǔ)上，終形成了ISO20000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。因此基于ISO20000來(lái)實(shí)施IT服務(wù)管理，是具有可信的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 經(jīng)驗(yàn)表明，企業(yè)通過(guò)實(shí)施基于ISO20000的IT服務(wù)管理方案可以取得良好的效益，包括：blog.mypm.net 3.1 將IT和企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更好的整合。項(xiàng)目管理者聯(lián)盟文章 3.2 提高IT服務(wù)的質(zhì)量，降低IT服務(wù)的成本，從而提高了IT投資價(jià)值。 3.3 使IT成為更有效的業(yè)務(wù)變革手段。 3.4 更好的發(fā)揮員工的作用，提高了員工的工作積極性。 而IT服務(wù)提供商通過(guò)基于ISO20000有效實(shí)施IT服務(wù)管理，就能向其國(guó)內(nèi)外客戶(hù)廣泛地證實(shí)其服務(wù)提供的能力，給客戶(hù)提供廣泛認(rèn)可的信心，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4.結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況實(shí)施IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理體系的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它是IT服務(wù)從運(yùn)行中心向服務(wù)中心、利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的良好契機(jī)。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，在涉及到具體的IT服務(wù)管理實(shí)施時(shí)，建議遵循以下五項(xiàng)原則：突出重點(diǎn)，逐步實(shí)施。切中要害，準(zhǔn)確定義。適度調(diào)整，優(yōu)化流程。選擇工具，強(qiáng)化實(shí)施。與企業(yè)文化相符。 IT服務(wù)外包(IT Outsourcing Managed Service)就是把企業(yè)和個(gè)人的信息化建設(shè)或維護(hù)工作的全部或部分交給專(zhuān)業(yè)化的IT服務(wù)公司來(lái)做。對(duì)提供IT外包服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，ISO20000是進(jìn)入IT服務(wù)市場(chǎng)的一塊敲門(mén)磚。 Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員流失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或疏忽等。 筆者公司信息化平臺(tái)包括硬件平臺(tái)、軟件平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。硬件平臺(tái)包括逾1600臺(tái)臺(tái)式電腦、筆記本電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備。軟件平臺(tái)包括常用辦公軟件、金蝶K/3 V12.2 ERP系統(tǒng)、金蝶HR系統(tǒng)、金蝶OA協(xié)同辦公系統(tǒng)、CAXA設(shè)計(jì)和圖文檔管理系統(tǒng)、天盾文檔系統(tǒng)、ESET NOD32網(wǎng)絡(luò)版防病毒軟件等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)包括綜合布線系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和機(jī)房系統(tǒng)、監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、考勤門(mén)禁食堂一卡通系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、辦公電話(huà)系統(tǒng)。其中綜合布線包括電腦信息點(diǎn)和電話(huà)語(yǔ)音點(diǎn)2000個(gè)，公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃物理上分為內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)。結(jié)合公司快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需要，ISO20000認(rèn)證和應(yīng)用能提高公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 神州數(shù)碼公司2006年通過(guò)ISO20000認(rèn)證，其IT服務(wù)管理體系建設(shè)的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和參與。不唯工具，不唯理論，要與公司實(shí)際情況相結(jié)合。循序漸進(jìn)，不斷提高。流程優(yōu)化，系統(tǒng)固化。要與KPI、SLA嚴(yán)格掛鉤，才能保障順利執(zhí)行。對(duì)于IT工程師，要大力加強(qiáng)培訓(xùn)、引導(dǎo)和崗位KPI、SLA設(shè)定的要求。 通過(guò)IT運(yùn)維管理流程化、運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)化的建設(shè)，將成功實(shí)現(xiàn)對(duì)信息運(yùn)維服務(wù)水平的管理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享。通過(guò)合理調(diào)配系統(tǒng)及人力資源，不僅提高故障應(yīng)急處理能力，也使運(yùn)維工程師從繁重而重復(fù)的事件處理中解脫出來(lái)，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)逐步向?qū)I(yè)化發(fā)展。創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證企業(yè)用戶(hù)信息系統(tǒng)的各類(lèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、、持續(xù)、運(yùn)行。

IATF16949認(rèn)證各個(gè)章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 IATF16949標(biāo)準(zhǔn)第四章容易發(fā)生的問(wèn)題 1.有些外部支持場(chǎng)所認(rèn)證機(jī)構(gòu)納入了審核的范圍，但在組織的質(zhì)量體系的范圍里沒(méi)有描述； 2.對(duì)于一些集團(tuán)審核的案子，特別是有多個(gè)支持場(chǎng)所的，由于在質(zhì)量體系范圍沒(méi)有清晰的定義清楚，導(dǎo)致有些支持場(chǎng)所沒(méi)有覆蓋； 3.未識(shí)別產(chǎn)品的要求； 4.顧客特殊要求識(shí)別不充分。 IATF16949標(biāo)準(zhǔn)第五章 容易發(fā)生的問(wèn)題 1.管理者的職責(zé)、權(quán)限和責(zé)任沒(méi)有形成書(shū)面聲明； 2.管理者沒(méi)有執(zhí)行其職責(zé)和權(quán)限； 3.應(yīng)用組織結(jié)構(gòu)圖的地方，沒(méi)有體系或接口支持信息； 4.人員和部門(mén)之間的接口和聯(lián)系不存在或沒(méi)有定義； 5.不存在方針聲明； 6.方針聲明書(shū)面化，但沒(méi)有在所有層次被理解或?qū)嵤?，尤其在?chē)間現(xiàn)場(chǎng)。 IATF16949第六章 容易發(fā)生的問(wèn)題 1.沒(méi)有清晰定義目標(biāo)； 2.質(zhì)量目標(biāo)控制系統(tǒng)實(shí)際不存在； 3.目標(biāo)未層層分解，沒(méi)有分配人員職責(zé)； 4.應(yīng)急計(jì)劃未定期評(píng)審。 IATF16949第七章容易發(fā)生的問(wèn)題 1.缺少足夠資源； 2.缺少經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員。（組織制定了需要的培訓(xùn)，但沒(méi)有執(zhí)行）； 3.對(duì)執(zhí)行”影響產(chǎn)品要求符合性工作”人員的定義過(guò)于狹窄； 4.臨時(shí)工沒(méi)有受到足夠培訓(xùn)； 5.沒(méi)有培訓(xùn)記錄，或記錄不充分； 6.員工缺少適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)或經(jīng)驗(yàn)； 7.對(duì)培訓(xùn)需求沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估； 8.培訓(xùn)計(jì)劃不充分； 9.沒(méi)有考慮培訓(xùn)在工作執(zhí)行中的效果； 10.企業(yè)環(huán)境不鼓勵(lì)創(chuàng)新和改進(jìn)； 11.沒(méi)有人負(fù)責(zé)操作監(jiān)視和測(cè)量系統(tǒng)； 12.應(yīng)該包含在監(jiān)視和測(cè)量系統(tǒng)中的設(shè)備沒(méi)有在系統(tǒng)中（尤其在研究和開(kāi)發(fā)領(lǐng)域）； 13.監(jiān)視和測(cè)量無(wú)法溯源到國(guó)際或內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)； 14.無(wú)法確保可調(diào)試設(shè)備沒(méi)有被改為無(wú)效校準(zhǔn)； 15.當(dāng)設(shè)備沒(méi)有校準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有評(píng)估之前結(jié)果的影響； 16.內(nèi)部實(shí)驗(yàn)室沒(méi)有被正確闡明并設(shè)立； 17.外部實(shí)驗(yàn)室不符合ISO/IEC17025或 等同標(biāo)準(zhǔn)。 IATF16949第八章 容易發(fā)生的問(wèn)題 8.1章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.對(duì)5M1E缺少證實(shí)的策劃； 2.沒(méi)有設(shè)立產(chǎn)品或項(xiàng)目目標(biāo)； 3.確認(rèn)和驗(yàn)證策劃不充分。 8.2章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.不存在合同程序； 2.程序不或錯(cuò)誤理解（經(jīng)常是故意的），或相互矛盾（如：設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售和生產(chǎn)之間）； 3.記錄不充分或不存在； 4.顧客的要求未完全考慮； 5.沒(méi)有處理訂單的文件化程序； 6.顧客經(jīng)驗(yàn)的反饋不充分； 7.沒(méi)有考慮交付和交付后活動(dòng)的要求。 8.3章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.設(shè)計(jì)職責(zé)/權(quán)限/接口沒(méi)有以書(shū)面形式指定或執(zhí)行； 2.團(tuán)隊(duì)沒(méi)有協(xié)調(diào)，尤其在產(chǎn)品責(zé)任和過(guò)程責(zé)任之間； 3.圖紙沒(méi)有控制，因?yàn)椋汗畈缓侠?；圖紙沒(méi)有被檢查或驗(yàn)證；圖紙未經(jīng)認(rèn)可，或者沒(méi)有使用更改控制系統(tǒng)；圖紙出現(xiàn)主觀描述。 4.缺少實(shí)際設(shè)計(jì)評(píng)審，例如個(gè)人（自愿選擇伙伴的人）操作的一個(gè)系統(tǒng)； 5.一個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)在書(shū)面文件中，但未使用； 6.指定的公差不可能實(shí)現(xiàn)（如：缺少生產(chǎn)介入）； 7.原型樣件不符合關(guān)鍵檢查項(xiàng)目； 8.用戶(hù)手冊(cè)的要求，設(shè)計(jì)幾乎完成時(shí)才開(kāi)始； 9.用于實(shí)驗(yàn)工作的量具和試驗(yàn)設(shè)備沒(méi)有校準(zhǔn)； 10.抽樣系統(tǒng)有缺陷或沒(méi)有被客戶(hù)同意； 11.一個(gè)具體產(chǎn)品或項(xiàng)目缺少質(zhì)量計(jì)劃，該產(chǎn)品或項(xiàng)目要求質(zhì)量手冊(cè)中的標(biāo)準(zhǔn)程序發(fā)生偏差或增加。 12.太多的設(shè)計(jì)沒(méi)有被生產(chǎn)介入，這導(dǎo)致生產(chǎn)不能執(zhí)行這些無(wú)法實(shí)現(xiàn)的規(guī)范。 8.4章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題： 1.缺少或沒(méi)有證據(jù)顯示外部提供方得到控制； 2.沒(méi)有可接受外部提供方的記錄； 3.違背了“僅從批準(zhǔn)的供應(yīng)商采購(gòu)”的規(guī)則； 4.采購(gòu)文件里沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)； 5.簽訂合同時(shí)，沒(méi)有通知供應(yīng)商質(zhì)量管理體系要求； 6.沒(méi)有執(zhí)行自己的體系（如，電話(huà)訂單沒(méi)有確認(rèn)）。 8.5章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.滿(mǎn)足顧客要求的要素被忽略，例如足夠的設(shè)備和人員培訓(xùn)要求，被忽略； 2.對(duì)人員、機(jī)器、材料、工作方法、環(huán)境等的控制，缺少可證實(shí)的策劃； 3.產(chǎn)品或項(xiàng)目的目標(biāo)沒(méi)有設(shè)立； 4.確認(rèn)和驗(yàn)證策劃不夠充足； 5.書(shū)面的工作/職位指導(dǎo)書(shū)或程序不夠充分，缺少該指導(dǎo)書(shū)或程序會(huì)影響質(zhì)量； 6.零部件、原材料，或產(chǎn)品沒(méi)有標(biāo)記； 7.批次標(biāo)識(shí)有要求時(shí)，批次零件彼此疊加； 8.在追溯性必要時(shí)，缺少一個(gè)階段或操作。 9.顧客/外部供方財(cái)產(chǎn)項(xiàng)目被損壞或沒(méi)有被正確存放； 10.顧客/外部供方財(cái)產(chǎn)沒(méi)有被充分識(shí)別； 11.顧客/外部供方已經(jīng)提供材料、設(shè)備等，但是對(duì)此沒(méi)有驗(yàn)證。 8.6章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.物料接收缺少控制（如，要求試驗(yàn)/檢驗(yàn)的材料直接轉(zhuǎn)到存貨）； 2.分配給生產(chǎn)的材料沒(méi)有標(biāo)識(shí)，也沒(méi)有被完全控制； 3.指定的檢驗(yàn)或試驗(yàn)沒(méi)有執(zhí)行； 4.檢驗(yàn)或試驗(yàn)記錄丟失； 5.終檢驗(yàn)或試驗(yàn)被繞過(guò)，或者公司產(chǎn)品批準(zhǔn)程序沒(méi)有執(zhí)行； 6.返工產(chǎn)品沒(méi)有完全重新檢查。 8.7章節(jié)容易發(fā)生的問(wèn)題 1.不合格材料未被識(shí)別或放置在未指定的地方； 2.沒(méi)有定義返工的評(píng)審和處理職責(zé)； 3.沒(méi)有規(guī)定返工要求； 4.返修或返工沒(méi)有重新檢查。 IATF16949第九章 容易發(fā)生的問(wèn)題 1.內(nèi)審按要素審核，而不是按過(guò)程方法審核； 2.企業(yè)不存在審核系統(tǒng)； 3.對(duì)審核發(fā)現(xiàn)沒(méi)有采取糾正措施； 4.使用審核員沒(méi)有充分培訓(xùn)； 5.沒(méi)有獨(dú)立的人員執(zhí)行審核； 6.內(nèi)審文件和記錄不完整； 7.不存在管理評(píng)審系統(tǒng)； 8.內(nèi)部審核結(jié)果的糾正措施沒(méi)有執(zhí)行； 9.評(píng)審作為一個(gè)“事件”而不是作為一個(gè)持續(xù)過(guò)程； 10.不能保證定期評(píng)審整個(gè)體系。持續(xù)的績(jī)效和體系評(píng)審是管理評(píng)審過(guò)程的一部分。 IATF16949第十章 容易發(fā)生的問(wèn)題 1.書(shū)面糾正措施計(jì)劃沒(méi)有被執(zhí)行； 2.糾正措施的職責(zé)沒(méi)有被指派； 3.強(qiáng)調(diào)“問(wèn)題解答”勝于和持續(xù)改進(jìn)； 4.產(chǎn)品失效重復(fù)發(fā)生的能力不充足； 5.只有應(yīng)用失效再發(fā)生的糾正措施，沒(méi)有應(yīng)用防止問(wèn)題不發(fā)生的實(shí)際措施（如，未正